[전략경영] 제세한의원의 CS차별화 전략

소개

30여년동안 한의원이 운영되면서 업무나 작업들이 30년전 방식 그대로 내려오고 있고 특히 CS에 대해서는 체계적으로 되어 있지 않다가 작년부터 의료진들과 직원 모두가 CS교육과 의료경영의 관한 교육을 받고 있어서 이런점이 한의원 경영에 있어 어떤 전략적인 면이 있는지 알아보았습니다.

목차

1. 한의원 소개
(1) 소개
(2) 조직도
(3) 전략적 이슈

2. 의료 환경의 환경변화
(1) 외적 환경변화
(2) 내적 환경변화

3. 의료서비스의 특성

4. 경쟁 전략
(1) 외부 환경 분석 (M. Porter 의 산업 구조 분석)
(2) 내부 환경 및 경영 자원 분석 (가치 사슬 분석) 및 전략
(3) VRIO 분석

5. 한의원 경영전략
(1) 내부고객만족 : 직원만족이 곧 고객만족
(2) CS 차별화 전략

6. 결론
(1) 한방 의료서비스의 문제점
(2) 환자관리의 개선방안

본문내용

1) 산업내의 경쟁

● 산업의 집중도 : 한의학 시장은 완전경쟁 하에 놓여있으나, 공진단이나 경옥고 같은 고급보약 시장과 희귀난치성 질환에 대한 치료에 대해서 우위를 차지하고 있다.
● 경쟁기업의 동질성과 이질성 : 공진단 같은 고급 보약시장에서 우위를 차지하고 있는 한의원들과 비교해 볼 때, 제세한의원은 규모나 경영적인 면에서 선두그룹에 속하며, 다른 한의원과 차별화된 서비스 제공으로 경쟁기업들과의 차별된 이질성을 가지고 있다.
● 제품의 차별화 : 제세한의원은 친절한 고객서비스, 철저한 사전검사를 통해 고객을 안심시키고, 약재에 대한 불안을 잠식시키는 서비스를 개발하여 다른 병원과 차별을 두어, 고객으로부터 신뢰를 얻고 있다.
● 초과설비 : 대부분의 한의원이 그렇듯이 물리치료 장비를 가지고 있으며, 고가이다. 이것이 진입과 퇴거를 어렵게 한다. 또한, 각종 의료 소송 문제로 침술과 물리치료에 대한 문제점도 안고 있다. 이러한 장비와 의료 소송 문제로 수익률의 저하를 불러일으킨다.

2) 잠재적 진입자와의 경쟁

● 자본소요량과 제품의 차별화 : 한약계에서는 상당한 비용의 약재를 구입하는 회전율이 빠른 것이 특징이다. 그렇기 때문에 진입할 때 어려움을 겪는다. 또한, 진입한다 하여도 적시에 좋은 약재를 구하는 어려움이 있다. 이러한 부분에서 제세한의원은 제세무약이라는 무역상과 제세약업사라는 약재상을 두어, 좋은 약재의 회전율을 높였다. 이는 곧 다른 한의원과 비교하여 더 좋은 서비스와, 치료를 받게 하고 일차적인 의료서비스의 질 높은 제공으로 인해, 한의학 시장 내에서도 차별을 둔다고 볼 수 있다.
● 정부규제와 제도적 장벽 : 한의학 시장에서 정부규제는 큰 편이 아니나, FTA에 의한 의료개방을 앞두고 이 문제는 앞으로 우리나라의 의료계에 큰 위기로 닥칠 것이다. 선진의 뛰어난 의료기술을 내국인들도 이용하게 된다면, 우리 의료시장은 쇠퇴하게 될 것이다.
● 기존사업자의 보복: 제세한의원과 같은 서비스 체계를 모방한 경쟁한의원이나, 이보다 더 나은 서비스를 제공한 공격적인 마케팅 활동과, 의료 활동이 위험요인으로 작용할 수 있다.

참고자료

· 없음