소비자불평행동

소개

소비자행동론 시간에 작성한 리포트입니다.
소비자불평행동에 관한 이론과 사례가 들어있는 내용입니다.
조금이라도 도움이 되었으면 좋겠습니다.

목차

Ⅰ. 서론
1. 소비자불평행동이란?
2. 소비자불평행동의 유형
3. 소비자 불평행동의 특성
4. 소비자불평행동의 중요성
5. 소비자불평행동 이론
6. 소비자불평행동 결정요인

Ⅱ. 본론
1. 우리 나라 소비자들의 소비자들의 불평행동
2. 소비자 불만족 반응 행동
3. 소비자 불평행동의 사례
4. 사례분석

Ⅲ. 결론
불평행동의 해결책
※ 레포트를 마치며..

본문내용

Ⅰ. 서론
1. 소비자불평행동이란?
소비자불평행동을 불만족을 초래한 책임이 있는 자에게 소비자가 보이는 불만의 표현행동이다(Landon,1980). 한편, Jacoby와 Jaccard(1981)는 제품이나 서비스에 대한 부정적인 정보를 제조자, 판매자, 또는 제3자에게 전달하는 행동이라고 정의내렸다. 결국, 제품이나 서비스에 대해 불만족을 느낀 소비자들이 불만을 표현하는 행동적 반응을 소비자불평이라고 정의내릴 수 있다.

2. 소비자불평행동의 유형
소비자불평행동유형의 분류
소비자들의 불평행동유형은 불평의 주목적, 상황 등에 따라 다양하고 복합적으로 나타나게 된다. 소비자들은 불평행동을 취할 경우 여러 가지의 상황이나 목적에 따라 다양한 방법중 어느 하나 또는 둘이상을 선택하게 된다. 소비자불평행동의 유형은 <그림>에 제시하였다.

소비자가 불만을 느낄 경우, 우선적으로, 불평행동을 취할 것인가, 취하지 않을 것인가를 결정하게 된다. 불평행동을 취할 경우도 다양한 방법을 취하게 된다.
사적 불평행동은 가족, 친지, 타인에게 불만을 호소하고 경고 또는 악평을하는 구전활동, 재구매를 중지하고자하는 행동을 포함한다. 한편, 공적 불평행동은 불만제공자에게 불만시정요구, 환불이나 교환요구, 그리고 보상을 받기 위한 법적 행동 모두를 포함한다.
3. 소비자 불평행동의 특성
1) 단계적 또는 동시적 불평행동
소비자들이 불평행동을 취함에 있어 여러 유형의 불평행동을 동시에 또는 단계적으로 취한다는 점이다. 소비자들이 자신의 불평을 표현함에 있어 여러 유형의 불평행동중 어느 하나만을 취하는 경우도 있으나 여러 형태의 행동을 동시에, 단계적으로, 또는 순서적으로 불평행동을 취한다는 것이다.
예를 들면, 소비자가 처음에는 판매처에 불만해소를 요구하게 되고, 그 결과가 만족스럽지 못하면 관련 책임담당자에게 시정요구를 하고 그래도 만족스럽지 않은 경우 보다 적극적인 형태인 공적 불평행동을 취하게 된다.이 같은 경우 소비자불평행동이 단순하게 나타나지 않고 여러 형태의 복합적 대응(multiple response)이 동시에 또는 단계적으로 나타난다.

참고자료

· 없음