에버랜드의 경영이념과 기업문화 및 성공요인

소개

에버랜드의 경영이념과 기업문화 및 성공요인에 대한 리포트입니다.

목차

Ⅰ. 에버랜드는?
1. 에버랜드의 경영이념
2. 에버랜드의 고객만족도 성과
3. 기업문화

Ⅱ. 에버랜드의 성공요인
1. 리더십
2. WIN-WIN 전략
3. 고객만족경영시스템
4. 서비스 아카데미(Service Academy)

Ⅲ. 고객만족경영 이론에 적용한 에버랜드의 서비스 분석
1. 고객기대와 경영자 인지의 차이의 갭 감소 측면(서비스 품질의 GAP모델 적용)
2. 수요 공급 관리 측면
3. 품질의 관리적 측면
4. 내부고객 만족을 통한 외부고객 만족 - 사원능력 향상 측면
5. 내부고객 만족을 통한 외부고객 만족 - 동기부여 측면

Ⅳ. 결론

본문내용

Ⅱ. 에버랜드의 성공요인
1. 리더십
고객만족 경영의 활성화에 가장 큰 영향력을 미친 것은 최고 경영자의 탁월한 리더십이다. 박노빈 사장은 서비스업에 대한 투철한 신념으로 서비스에 대한 의식의 대전환을 통하여 변화와 혁신을 주도함으로써 고객만족 경영을 위한 실현의지를 몸소 실천해 왔다.
“최고 경영자가 고객만족에 대한 이해를 제대로 하지 않기 때문이다. 고객만족 경영은 특정 부서에서 일어나는 일이기 때문에 사장이 직접 챙길 일이 아니라 고객만족 실장이나 팀장이나 담당 임원이 해도 된다고 생각하지만 이것은 잘못 생각하는 것이다. 고객만족 경영이야말로 그 회사의 중요한 철학, 신념, 의지여야 하며 이것은 CEO로부터 나와야 힘을 발휘할 수 있으며 그렇지 않으면 제대로 된 것이라 할 수 없을 것이다.“ 라고 고객만족에 관한 강연 중에 박노빈 사장은 말했다.
그리고 종업원과 함께 하는 리더로서 “종업원 만족 없이 고객만족 없다”는 최고경영자의 신념 아래 종업원과의 지속적인 대화를 통해 종업원의 처우를 최우선으로 하는 정책을 실천하고자 노력하고 있다.


Ⅲ. 고객만족경영 이론에 적용한 에버랜드의 서비스 분석
1. 고객기대와 경영자 인지의 차이의 갭 감소 측면(서비스 품질의 GAP모델 적용)
(1) VOG(Voice Of Guest) → GAP1 감소
VOG운영 시스템은 서신Cast접수출장상담방문상담의 수동적인 참여방법과 사외보, PC통신 삼성 안내마당, 인터넷 설문을 통한 적극적 참여방법으로 고객의 불만 및 제안의 모든 소리를 DB로 만들어, 팀별루트별로 분석한 후, 담당자와 조치내용이 적힌 결과가 팀장과 박노빈 사장에게 즉각 보고 되며, 이를 통해서 서비스 제도나 품질시스탬을 개선하거나 중앙 서비스 아카데미의 재교육을 통해 반복적인 실수를 미연에 방지하고 있다. VOG시스템은 고객의 기대를 정확히 파악하게 해 주는 시스템으로 보다 확실한 고객만족 추구형 시스템이 되고 있다.

참고자료

· 없음