[CRM] 백화점문화센터의CRM도입을 위한 연구

소개

백화점문화센터의CRM도입을 위한 연구 논문을 읽고 고객과 니즈 ,CRM에 대해 정리한 것 입니다.

목차

1. 백화점 문화센터의 고객은 누구라고 생각하는가? 고객을 정의하시오.

2. 백화점 문화센터의 고객의 니즈는 무엇인가? 고객의 니즈를 분석하시오.

3. 백화점 문화센터의 CRM 목표는 무엇인가?

4. 백화점 문화센터의 CRM에 필요한 고객 정보는 무엇이며 어떠한 분석이 필요한가?

5. 백화점 문화센터의 CRM 목표 달성을 위한 전략은 무엇인가?

본문내용

1. 백화점 문화센터의 고객은 누구라고 생각하는가? 고객을 정의하시오.

백화점 문화센터의 고객은 크게 세 가지로 세분화 해 볼 수 있다.

○ 기존고객(현재 고객) :
- 문화센터를 다니고 있는 회원 중 30대 이상의 기혼여성
· 백화점 문화센터의 고객활성화를 위한 설문지의 응답자의 특성을 살펴보았을 때 여자가 92.5%로 대부분을 차지하고, 연령대는 30대가 43%로 가장 많았다. 미혼보다는 기혼이 85.5% 압도적이다. 통계적인 수치로 보면 문화센터를 다니고 있는 회원 중 30대 이상의 기혼 여성을 타켓으로 하여 고객 관리를 하여야 할 것이다.
- 강사를 목적으로 한 회원

○ 기존고객(과거 고객) : 문화센터를 다녔던 회원 중 수강이 완료되지 않은 회원
- 강좌의 수가 한정되어 있기 때문에 기존고객이 지속적으로 강좌를 수강할 수 없으며, 관심있는 분야에서도 한계가 존재한다. 따라서 과거의 회원 중 수강이 완료되지 않은 회원을 중점으로 재활성화 할 수 있다.

○ 잠재고객(신규 고객) : 백화점을 찾는 사람.
- 백화점 문화센터의 경우 회원 수강카드, 전화, 팩스, 이메일, 홈페이지 등 다양한 고객 접점을 통하여 고객의 니즈와 정보를 수집, 관리하고 우량고객이 될 수 있는 가망 고객을 확보하여 신규고객으로 만들 수 있다.
백화점 문화센터에 30대 여성들이 주 고객이기 때문에 컴퓨터를 활용한 정보제공에 아직은 미흡한 부분이 있으므로 오프라인 마케팅으로 접근하는 것이 더 전략적일 것이다. 백화점 앞에서 캠페인 등을 통해서 알린다면 그 고객은 백화점을 찾는 사람을 대상으로 해야할 것이다.

한 명의 신규 고객을 유인하는 일은 기존 고객 한 명을 유지하는 비용보다 보통 5배가 더 많이 든다고 한다. 더 적은 비용이 소요되는 기존 고객 즉, 30대 이상의 기혼여성과 과거 수강을 완료하지 못하고 중단한 고객에게 중점을 두고 고객 활성화를 추구할 수 있겠다.

참고자료

· 백화점문화센터의CRM도입을 위한 연구 논문