서비스 대기관리

소개

대기는 고객이 서비스를 받을 준비가 되어 있는 시간부터 서비스가 개시되기까지의 시간을 의미한다. 어느 서비스이든 기다림은 일어나게 되어 있는데, 도착률의 불안정과 서비스 시간의 변동 등의 요인에 의해 기다림이 발생 한다.따라서 기다림은 어쩔 수 없으므로 서비스 운영 관리자는 기다리는 고객을 어떻게 다루어야 할지 잘 생각해야 한다.
그러나 기다림이 일상생활의 불가피한 일이기는 하지만 바람직한 상황은 아니다. 대기시간은 고객의 감정에 영향을 주고 이에 따라 고객 불만을 낳고 불만을 야기하며 재 구매의도를 약화시키는 결정적인 요소이다. 고객이 서비스를 받기 위해 기다리는 것은 고객의 기분을 상하게 하는 부정적 경험이고, 이는 서비스에 대한 만족수준 뿐만 아니라 서비스기업에 대한 충성도(loyalty) 재 구매 성향에 대해서도 결정적인 요소이다 (Diaz and Ruiz, 2002; Graham, 1981; Jones and Dent, 1994; Pruyn and Smidts, 1998; Taylor, 1994; Wiener, 2000; 김영균 외, 2001). 특히 대기시간이 “인내영역” 이상이라고 느낀 고객들은 불만을 가지게 되고 서비스품질도 아주 낮은 것으로 인식한다는 것이다(Chebat and Filiatrault, 1993; Gopalakrishna and Mummalaneni, 1993, Pruyn and Smidts, 1998).

목차

서비스 대기(waiting Line)관리

I. 대기행렬의 개념
2.대기행렬 시스템의 형태
3.대기행렬이 발생되는 원인
4.대기행렬관리
5. 대기관리를 위한 생산관리 기법
6. 대기의 개념적 틀

본문내용

Maister(1985)는 실제 대기시간뿐만 아니라 이들에 대한 고객의 지각에 관심을 두고 대기관리의 기본원칙을 아래와 같이 설명 하였다.
① 아무 일도 하지 않고 있는 시간(unoccupied time)이 뭔가를 하고 있을 때(occupied time)보다 더 길게 느껴진다. ② 구매 전 대기가 구매 중대기 보다 더 길게 느껴진다. ③ 근심(anxiety)은 대기시간을 더 길게 느껴지게 한다. ④ 언제 서비스를 받을지 모른 채 무턱대고 기다리는 것이 얼마나 기다려야 하는지를 알고 기다리는 것보다 그 대기시간을 길게 느껴진다. ⑤ 원인이 설명되지 않은 대기시간이 더 길게 느껴진다. ⑥ 불공정한 대기시간이 더 길게 느껴진다. ⑦ 서비스가 더 가치 있을수록 사람들은 더 오랫동안 기다릴 것이다. ⑧ 혼자 기다리는 것이 더 길게 느껴진다.


2.대기행렬 시스템의 형태
① 대기행렬 시스템의 대표적인 형태는 사람들이 서비스를 받으려고 개별적인 줄에서 기다리는 경우이다. 예로 슈퍼마켓이나 패스트푸드점의 계산대, 은행원의 창구 등이다.
② 서비스 제공자가 한 번에 한 고객만 상대하도록 제한될 필요는 없다.
그 예로는 버스, 비행기, 선박, 승강기 등과 같은 운송 시스템은 대량 서비스(bulk service)를 제공한다.
③ 소비자가 서비스를 받기 위해 서비스 설비를 찾아 돌아다닐 필요가 없다.
응급차, 경찰, 소방의 예방활동 등과 같은 도시 서비스와 같은 몇몇 시스템에서는 서비스 제공자가 실제로 소비자를 찾아온다.
④ 서비스는 일렬의 대기행렬의 장소로 될 수도 있고 더욱 복잡한 대기행렬의 네트워크로 구성될 수도 있다. 디즈니랜드와 같은 놀이동산에서 일렬로 어떤 장소에서 기다리게 해서 방문객이 조금씩 이동하게 하거나 기다리는 동안 즐길 수 있게 한다.

참고자료

· 없음