CS 기본으로 돌아가자 - 서비스, 고객, 마인드 컨트롤

소개

서비스 마인드 컨트롤
웃는 얼굴이 아니면 고객을 대하지 말라

CS 기본으로 돌아가자는 내용의 발표 ppt 입니다.

목차

1. 서비스를 다시 생각한다
2. 고객은 무엇을 원하는가?
3. 감정노동력과 마인드 컨트롤
4. 당신의 서비스 수준은?
5. 서비스 마인드는 컨트롤 할 수 있다
6. 신바람 마인드 컨트롤 - .스티븐 코비(Stephen R Covey)
7. 자기설득과 마인드 컨트롤
8. “화” 다스리기와 마인드 컨트롤
9. 웃음과 마인드 컨트롤 - 조 지라 드 의 웃는 법
10. 거울을 통한 마인드 컨트롤
11. 스트레스와 마인드 컨트롤
12. 신경질과 마인드 컨트롤
13. 참음과 마인드 컨트롤
14. 명심보감과 마인드 컨트롤
서비스 명언
15. 어프로치와 마인드 컨트롤
16. 결정적 순간과 마인드 컨트롤
17. 사람 친화력과 마인드 컨트롤
18. 친절과 마인드 컨트롤
19. 자신을 변화시켜라

본문내용

1. 서비스를 다시 생각한다
마인드 컨트롤
서비스
경청
일 처리
설명
응대
안내
*
고객의 요구를 경청하고,일을 열심히 처리하고,뭔가 진지하게 설명,전화로써 고객을 상대하며,고객을 안내하는 서비스 현장의 현실적 상황이며 실체이다.
감정노동력.= 마인드의 문제 ,컨트롤의 문제
2. 고객은 무엇을 원하는가?
직원의 예의 바름
고객 개개인에 대한 관심
안전성
고객이익을 우선시
고객문제의 해결
서비스 약속의 이행
직원의 단정한 용모
최신의 시설 및 장비
자발적인 자세
즉각적인 서비스 제공
고객이 이탈하는 이유

3. 감정노동력과 마인드 컨트롤
(emotional labor)
수많은
사람,상황
기계적 동작
감정의 피로
스트레스
정서적 피로
의욕 결여
무례한 행동
자존심
결정적 순간
M O T
*
정신적인 피로나스트레스를 느끼지 않고 고객과의 접촉을 지속적으로 할수 있는 사람일수록 감정노동력이 뛰어나다
우리나라 사람=다혈질적임-쉬운능력은 아님
4. 당신의 서비스 수준은?
?
*
서비스 맨 의 착각지수 (김재일 교수)
ㅁ
가
5. 서비스 마인드는 컨트롤 할 수 있다
心像
감정
*
마인드 컨트롤 의 이론적 바탕=심상훈련
서비스 마인드는 타고나는것이 아니라 의도적인 노력으로 컨트롤 하는 것이다
6. 신바람 마인드 컨트롤
.스티븐 코비(Stephen R Covey)
*

참고자료

· 없음