마케팅 성공사례

소개

마케팅 성공사례에 대한 리포트 입니다

목차

1. 차별적인 마케팅 조사기법으로 고객만족도 1위를 지켜가는 Scandinavian Air Service (SAS)
2.마케팅조사 실패의 고전적 사례 - 코카콜라

본문내용

1. 차별적인 마케팅 조사기법으로 고객만족도 1위를 지켜가는 Scandinavian Air Service (SAS)

① 마케팅 조사목적 : 소비자 욕구를 파악해서 서비스 질의 향상을 도모한다.
② 마케팅 조사방법 : 서베이 조사, 관찰조사, 면접조사
③ 마케팅 행공의 결과

1980년대 적자에 허덕이던 스칸디나비아항공은 39세의 얀 칼슨교수가 사장으로 부임하고 고객만족경영을 적용하면서 고객 1인당 이익을 가장 많이 내는 항공사로 변신할 수 있었다. 항공사를 이용하는 고객이 항공사의 직원이나 시스템과 접촉하는 회수는 대략 35~40회 이고, 각 접촉시마다 약 15초 정도가 소요되는 것으로 알려져 있다. 얀 칼슨 사장이 내세운 명제는 이 15초 동안 모든 수단을 동원해 고객을 만족시키라는 것이었다. 시간을 지키는 것은 기본이고 고객자신도 모르는 요구를 찾아내어 고객을 만족시키기 위한 노력이 시도되었는데, 이러한 시도의 핵심에는 숨겨진 고객의 욕구를 파악하기 위한 특별한 마케팅조사가 있었다.
서베이 조사를 통해 만족도점수를 계산하고 부족한 부분을 보완하는 것만으로는 차별적인 서비스 개발이 어려움을 인식하고 공항과 기내에서 장기간에 걸친 관찰조사와 면접조사를 중심으로 정성조사기법들을 체계적으로 적용하였다. 고객들이 공항에 도착해서 탑승절차를 밟고, 비행기에 탑승해서 목적지에 도착하는 과정을 1,400시간이 넘는 비디오 촬영을 통해 관찰하였고, 고객들과 200시간이 넘는 면접조사가 진행되었다. 관찰된 내용에 대한 분석은 문화인류학자, 심리학자, 사회학자 등과 같은 다양한 사회과학 전문가들은 동원해 이루어졌다.
이 결과 너무나 당연시 되었던 부분에 대해 고객들은 불만을 나타내는 것으로 조사되었다. 예를 들면 “왜 고객들은 공항에서 지루하게 기다리면서 생면부지의 항공사 직원이 제공하는 서비스를 일방적으로 받아야 하느냐?” 또는 “왜 비행기내에서 지루하게 시간을 보내면서 주는 식사를 먹어야 하는가?” 와 같은 내용들이 불만족도가 가장 높으면서 해결되지 모산 부분으로 나타났다.

참고자료

· 없음