서비스경영보고서 - `에버랜드` 서비스 사례

소개

서비스경영 관련 기업을 선정하여 직접 인터뷰 후 보고서를 제출한 것입니다.
에버랜드를 선정하였고, 에버랜드 서비스팀장님을 직접 찾아가 서비스경험, 교육및 보상, 수요관리, 서비스 청사진 등 크게 4가지 테마로 에버랜드에서 시행하고 있는 서비스 경영을 인터뷰 하였습니다. 테마파크의 서비스 경영에 대해 쉽게 접근할 수 있습니다.

목차

Ⅰ. 머리말
Ⅱ. 국내 테마파크의 서비스 경험
Ⅲ. 에버랜드의 소개
Ⅳ. 에버랜드 인터뷰
■ 서 비 스 경 험
■ 서비스 교육 및 보상
■ 서비스 수요 관리
■ 서비스 청사진

본문내용

Ⅰ. 머리말
국내 테마파크 사업은 생활의 여유 증대와 여가에 대한 가치관 개선 등에 힘입어 국민의 레저 활동에 대한 관심과 지출이 늘어나면서 빠르게 성장하고 있다. 과거에는 단순히 서비스를 제공하는 것으로 중요시 되었으나, 현대로 들어올수록 단순히 서비스를 제공하는 것이 아니라 서비스 경험을 통해서 기업은 이윤을 창출하게 된 것이다.
서비스 경험은 고객들에게 잊지못할 감동이나 만족을 줌으로써 지속적으로 이윤을 창출하게 만드는데 이에 대표적인 사업이 테마파크 사업이다.
(중략)

■ 서비스 교육 및 보상
3. 고객불만 시, 그에 대한 대처와 불만 해소는 어떻게 해결하고 있고, 고객 불만을 직접 접하는 종업원을 위한 교육은 어떻게 하고 있습니까?
대게 VOC (Voice Of Customer)라고 하지만 우리는 VOG (Voice Of Guest)라고 한다.
손님이 불편을 느끼게 되면 가장 가까운 종업원에게 알리게 되는데, 그러한 경우 선조치후보고 하도록 하고 있다. 서비스를 제공하는 접점에 가면 즉시 해결할 수 있는 권한을 주고, 만약 해결하지 못하는 경우 바로 상급 매니저에게 알릴 수 있도록 교육을 실시하고 있다.
(중략)

■ 서비스 청사진
8. 에버랜드에서 서비스 흐름도나 서비스 청사진이 있습니까?
테마파크를 할 때, 사람이 오래 머물게 하기위한 체류시간을 늘리고, 손님을 분산해야하는데 그를 유도하기 위해 크게 시설물, 먹을거리, 볼거리로 조절하게 되고, 이런 모든 요소들이 손님의 입장에서 생각하게 된다. 예를 들어, 손님을 분산시키기 위해 놀이 시설물은 오른쪽 길로, 동물원과 사파리 같은 경우 왼쪽 길로 이동하게 하여 분산시킨다.
(중략)

참고자료

· 없음