고객 단골화

소개

고객 단골화를 위한 방안, 고객 불만 해소 방안, 고객 관리에 관한 리포트

목차

고객단골화를 위한 방안
A. 고객불만해소를 위한 방안
1) 고객만족 분석
2)구매후의 고객관리
3) 재유통

본문내용

고객단골화는 한마디로 말해 기업 특유의 활동을 통해 기존고객과의 관계 및 사업적 거래를 지속, 확대, 심화해 나가는 것이다.
고객과의 지속적인 관계를 구축하기 위해서는 우선 고객들이 왜 상표 내지 공급업체를 바꾸게 되는지를 구명해 볼 필요가 있다. 이러한 고객이탈 내지 상표 교체의 이유에는 근본적으로 두 가지다.

첫째로는 고객의 불만족이 그 원 인이겠고, 또 다른 이유는 소위 변화 추구
(variety seeking), 다시 말해 소비에 있어서의 변화추구라 하겠다.
우선 첫 번째의 경우를 살펴보면, 소비자는 제품이나 용역을 구입하여 사용하면서 이들이 자신의 기대에 얼마나 부응하는지를 판단하게 된다. 자신이 주관적으로 지각한 제품성능과 기대한  제품성능간의 비교가 부정적 불일치로 나타나면 이것이 불만족의 감정을 유발하는 요인이 된다.
이에 따라 그 소비자는 직접 회 사에 불만을 토로하거나 구전을 통해 다른 사람에게 말하게 되고 필요한 경우 상표전환으로 반응한다.
불만족의 경우와는 달리 변화추구에 의한 수요자와 공급자간의 관계단절은 제품 효용상의 기대불일치에서 연유하는 것이 아니라 소비자가 기존제품에 대한 싫증이나 타제품에 대한 호기심으로 유발되는 것이다. 소비자 행동에 있어서 이 러한 변화에 대한 욕구는 상표전환이 소비자에게 큰 위험을 수반하는 것이 아니 거나 주로 기호측면이 강하게 부각되는 제품에 특히 두드러지게 나타난다.
고객의 상표전환 이유가 무엇이든 여기에서 찾아볼 수 있는 하나의 공통적인 현상은 해당 기업체가 고객의 요구를 정확히 그리고 적기에 인식하여 이를 충족 시켜 줄 수 있는 처지에 놓여있지 않았다는 것이다. 불만족에 의한 상표전환의 경우네는 기업의 제품이 품질이나 가격, 서비스 면에서 고객의 욕구에 부응하지 못했기 때문이나, 변화추구에 따른 상표전환의 경우에는 새로운 것을 한번 시험 해 보고 싶은 욕구가 주된 원인으로 작용하고 있다.

참고자료

· 없음