VPN 개념을 활용한 CTI 콜센터

목차

1.CTI란 무엇인가?
2. CTI 시스템 구성도
3. CTI가 제공하는 주요기능
4. CTI 적용분야
5. 기대효과

본문내용

1.CTI란 무엇인가?
■ 고객지원 업무를 위한 새로운 솔루션 CTI
CTI(Computer Telephony Integration)는 흔히 ‘컴퓨터와 전화의 통합’으로 불린다. 컴퓨터 전화 교환기 네트워크 음성데이터 등을 통합, 각종 정보를 고객에게 신속하게 알려주는 등의 고객만족 서비스를 제공할 수 있어 최근들어 급격하게 부상하고 있는 기술이다.
CTI는 기업 내외부로 들어오고 나가는 전화를 관리하는 콜센터, 빠른 시간에 대고객서비스업무를 취급해야 하는 고객지원센터, 주로 전화를 이용해 영업하는 텔레마케팅 업무 등에 활용되고 있다. CTI 콜센터 시스템의 경우 고객이 센터로 전화를 걸면 고객의 기본정보가 상담원의 컴퓨터화면에 뜨게돼 상담원은 이를 참조로 응대, 적절한 서비스를 제공하게 된다. CTI콜센터 시장은 은행 등 금융권을 시작으로 통신 제조 유통 등으로 급속히 확산되고 있다.

■ 컴퓨터를 전화망으로 확대
CTI는 한마디로 업무용 컴퓨터의 능력을 공중전화망까지 확대시켜주는 하드웨어와 소프트웨어의 결합이다. 그리고 이 기술은 아주 작은 사무실까지도 새로운 차원의 생산성을 가져다 줄 것으로 기대되고 있다. 우선 CTI의 적용분야에 대한 몇 가지 예를 들어보자. 신문자의 내용별 분류 광고를 싣는 광고 담당부서에서는 신문에 게재되는 박스의 번호 대신에 확장 전화번호를 제공할 수가 있다. 독자들은 전화를 걸어 신문에 공개된 광고제품이나 구인 구직 내용을 보다 상세하게 설명하는, 미리 수록된 메시지들을 액세스할 수가 있다. 또 한 CTI시스템을 통해 신문사는 무료로 전화 거는 사람을 광고주와 연결시켜 줄 수 도 있다.

참고자료

· http://www.ctiworld.co.kr