서브컬을 이용한 (SERVQUAL)을 이용한 아시아나 항공의 품질측정과 개선방안

소개

서브컬을 이용하여 아시아나 항공의 품질을 측정하고 개선방안을 제시한 레폿입니다^^

목차

Ⅰ. 서론
1. 기업선정이유 및 연구목적

Ⅱ. 본론
1. 측정도구 및 측정방법
(1) SERVQUAL의 이론적 배경
(2) SERVQUAL 차원선정
(3) 설문지 분석 및 측정방법

2. 측정결과 분석 및 평가

3. 개선안

Ⅲ. 결론

참고자료

본문내용

Ⅰ서론

1.기업선정 이유 및 연구 목적

SERVQUAL을 활용한 측정기업을 항공사(대한항공)로 선정하였다. 선정 배경에는 항공운송사업은 서비스산업인 동시에 산업의 인적 물적 자원의 효율적인 분배를 가능하게 하는 기초산업이다. 또한 여타의 운송산업보다 더 빠르고 쾌적한 운송수단을 제공하여 다른 산업 분야의 경제활동을 촉진시키는 역할을 한다. 특히 현재는 세계적인 경기순환 사이클의 시차가 없어지고, 경쟁은 더욱 치열하기 때문에 국가경제에서 차지하는 항공운송의 중요성은 실로 막중하다. 그러나 항공운송은 여타의 서비스업과는 달리 항공기와 공항설비 등에 막대한 투자를 필요로 한다. 항공사들 또한 시설 및 설비투자를 위해 일정수준 이상의 수익성을 지속적으로 유지해야만 성장·발전을 도모할 수 있다. 따라서 우리나라 항공사들은 단순한 모방이나 효율적으로 가공된 항공서비스에 의존하여 생존을 도모하기보다는 서비스품질에 민감한 소비자들의 특별한 욕구를 충족시켜 지속적으로 성장할 수 있는 항공서비스 경쟁력을 확보할 필요가
국내 항공사는 대한항공과 아시아나 항공이 대표하고 있다. 이들 각 항공사들은 세계 최우수 항공사로 평가 받고 있다. 아시아나의 경우 스타렉스 사에서 평가한 서비스 품질이 별 다섯 개로 최고 수준으로 인정 받았다. 대한항공 또한 국내외 평가 및 인증기관으로부터 고객만족 우수, 높은 서비스 품질을 제공하고 있다고 평가 받고 있다.
특히 국제 서비스 품질평가에서 국내 항공사들이 높이 평가되고 있는 점에 대해 본 조가 실증적으로 조사해 봄으로써 국내 항공사들이 고객의 욕구에 대해 얼마나 충족시켜주고 있으며 개선사항은 없는지 분석해보고자 항공사를 선정하게 되었다.

Ⅱ 본론

1.측정도구 및 분석방법

(1) SERVQUAL의 이론적 배경 SERVQUAL은 서비스 품질측정도구로서 1985년 최초로 개발되어 10개차원의 97개항목으로 구성되어 있었으나 1988년 P arasuraman, Zeithaml and Berry 가 5개의 차원 22개항목으로 축약되었다. 축약된 5가지 차원은 다음과 같다.

참고자료

· 1)항공서비스 품질 측정을 위한 SERVQUAL, QFD 통합모형에 대한 연구(30113580)
· 저자: 조동진 발행처: 한국생산관리학회 발행일: 2001
· 2) SERVQUAL을 이용한 병원 의료서비스 품질측정
· Quality Measurement in Health care Service with SERVQUAL Model
· 저자 : 장기찬,박주현, 이홍우 발행처 : 慶北大學校出版部 발행일: 2005
· 3) 항공사 선택에 영향을 미치는 서비스 질에 관한 연구
· A Study on Service Quality Affecting to Choice of Airlines
· 국외 여행업 종사자 중심으로
· Focused on Employees of Outbound Travel Agencies
· 저자:정재우 발행처: 한국관광정보학회 (The Korean Tourism Information Society)
· 발행일 : 2001
· 4)항공사 서비스 품질 측정방법의 비교 연구
· A Comparative Study of Measuring Air Liners` Service Quality
· 저자 : 장대성 발행처: 한국품질경영학회 발행일 : 2003
· 5)서비스경영론, 임종만, 윤천성, 임은진, 정미영, 무역경영사
· 6) Service Management, J.A. Fitzsimmons & M.J. Fitzsimmons, McGraw Hill.
· 서비스경영, 김연성 등, 법문사