불만에 대한 X 관리도를 그리고, 서비스 품질을 높일 수 있는 방법에 대해 제시하라.

소개

서비스관리-클린스윕의 불만에 대한 x관리도를 그려보는 문제..
서비스품질을 높이려면 어떻게 해야하는지 알수 있다

목차

클린 스윕(CSI)에 대한 설명

1. 불만에 대한 X 관리도를 그리고, 9개월 동안 각 직원의 평균 불만 건수 를 표시하라. 성과 평정에 대해서도 같은 방식으로 작성하라. CSI 직원의 서비스 품질에 대해서도 이 자료로 설명하라.

2. 서비스 품질을 높일 수 있는 방법을 제시하라.

본문내용

클린 스윕(CSI)

클린 스윕(Clean Sweep, Inc, CSI)사는 사무실 유지 보수 전문 관리 서비스 용역업체이다. 큰 경쟁사에 비해서 규모는 작지만, CSI는 몇 군데 주 정부 사무소를 고객으로 유치하고 있다. 관리 서비스 사업을 잘 하기 위해서 CSI는 신속하게 높은 품질을 제공하는 소규모 직원을 고용해야 한다는 전략을 선택하였다. 그래서 현재는 CSI의 직원들이 경쟁사에 비해 경쟁력이 있고 생산성이 높다고 경영진은 자평한다. 이 한 가지 요소가 이 회사 성공의 중요한 요소라고 생각하기에 경영진은 직원의 생산성 수준을 높게 유지하는 것이 중요하다고 생각한다.
직원은 조직 구조상 네 그룹으로 구분되며, 각 그룹은 리더와 6 내지 9명의 정원으로 구성된다. 모든 직원은 1인 감독관의 지시를 받는다.
CSI가 계약을 맺은 주정부 종합 청사 내에는 모두 9개 동이 있으며, 직원들의 작업부당(직원당 담당할 총 단위 면적 기준)분포를 균등히 하기 위해 표6.10에서 보듯이 작업할당을 하고 있다.
각각의 직원들이 해야 할 일은 대략 다음과 같은 6가지이다. ①카펫 깔린 바닥 공기청소기 돌리기, ②쓰레기통 비우기와 분리수거 하기, ③대리석 바닥 걸레질과 광내기, ④화장실 청소하기, ⑤스낵바 청소하기, ⑥컴퓨터 먼지 털기.
직원들은 15분씩 2번 휴식시간을 포함해서 8 시간 30분 동안 일하며, 별도로 점심시간 30분을 가진다. 쉬는 시간과 점심시간은 리더가 결정하여 시행한다. 그룹 2와 3은 엄격한 통제를 받는 반면 그룹 1과 5는 덜 엄격하게 통제 받는

참고자료

· 글로벌 시대의 서비스 경영 - 5Th Edition