효율적인 VOC 시스템 구축 방안

소개

2007년 행정자치부 요청으로 안면도 워크샵에서 중앙,지자체 CS 담당 공무원 300 명 대상으로 VOC(Vocice of Customer) 시스템 구축방안에 대하여 강의 했던 자료임.

목차

- 개요
- VOC 현황 과 문제점
- VOC 개선 방향
- VOC 흐름도
- VOC 시스템 구성도
- VOC 주요 기능
- VOC 시스템 주요 확장 방안
- VOC 시스템 도입효과

본문내용

1. VOC (Voice of Citizen ) 개념
분산되어 있는 다양한 민원 서비스 접점채널(온라인,오프라인 창구)을 통합하고, 민원서비스 관련 내부의 중복된 업무 처리 흐름을 효율적으로 정비하여, 표준화된 민원행정 서비스 매뉴얼을 만들어 나아가면서, 이를 토대로 효과적인 민원서비스 제공을 가능케 해주는 시스템을 통칭한다.

2. 다양한 VOC (Voice of Citizen ) 접근 관점
민원의 목소리와 연관된 시스템을 다룬다는 관점에서 유사한 프로젝트(시스템)가 소개되고 있어 “ 궁극의 VOC 시스템” 을 구축하려는 실무 담당자들을 더 혼란스럽게 만들고 있는 것이 현실이다.

CTI 시스템 관점의 VOC
민원채널의 70%이상을 차지하는 전화상담 업무를 자동화하여 고객의 소리를 취합하고자 함

* Issue ~ VOC 개념을 전조직 관점에서 접근하기 보단, 콜센터(민원전담부서)로 한정되어 진행될 여지가 많음

CRM 프로젝트 관점의 VOC
민원 관련된 모든 DB 통합을 근간으로, 분석/개인화 서비스를 제공하여 민원인의 만족도를 이루어 내고자 함.

* Issue ~ 흩어져 있는 단순 데이터 통합이 시작이고, 그 이후 데이터 정제,가공,분석 등을 통하여 현업에 실험-측정-적용하는 여러 과정을 반복적으로 거쳐야 함. 대규모 투자/장기적 전략이 반듯이 수반되어야 함

참고자료

· 없음