마케팅 고객감동 모니터링

소개

마케팅 현장에서 감동을 받았던 고객들의 소리(Voices of Customers)를 모니터링

목차

1. 예상외의 작은 서비스가 고객만족
2. 평생고객으로 모시려면 선물도 필요하다
3. 돈보다는 고객이 좋아
4. 초일류 기업의 내가 먼저, 네가 먼저
5. 이는 뽑지 않고 치료될 수 있어요
6. 기다리는 고객은 항상 지루하다
7. 화장실에서도 감동은 있다.
8. 나는 좋아, 대둔산이!
9. 정은 사람을 감동시킨다.
10. 밑창만 갈아드리지요
중략..

본문내용

1. 예상외의 작은 서비스가 고객만족
나는 대전을 거쳐 서울과 김천을 자주 왕래하는데, 대전 유성구 의 동부카센타를 자주 이용하고 있다. 그곳은 다른 카센타에서 하 는 것과 마찬가지로 간단한 경정비와 함께 주로 엔진오일 및 오일 필터를 교환하여 주는 곳이지만, 1994년 하나의 당황스럽던 경험이 나를 단골고객을 잡아두게 된 것이다.
2년전 처음 이곳에 들렀을 때 내가 요구한 대로 엔진오일 및 에어크리너를 교환한 후, 멋대로 사장님을 비롯하여 근무 직원이 차 의 내부청소 및 세차를 하고 있었던 것이다. 순간 바가지 요금을 연상하며 잘못 찾아 왔구나!하는 생각과 함께 무엇이라고 항변 (?)할까 하는 생각에 골몰하게 되었다.
그러나 곧 이러한 생각이 기우였음을 알게 되었다. 내차 뿐만 아 니라 뒤에 들어온 차량에 대해서도 같은 서비스를 하고 있었던 것 이다. 나는 매일 장거리를 운전하기 때문에 한 달에 한 번 정도 이 곳을 계속 이용하게 되었는데, 지금 현재까지도 똑같은 서비스를 반복할 뿐만 아니라, 차량의 간단한 이상부위에 대한 정비서비스를 제공해 준다. 또한 방문하는 손님의 직업 및 근무처를 상당부분 기억을 하였다가 화제로 이끌어 내는 사장님의 친근감 등이 모두 고 객을 편안하게 만들고 신뢰를 얻어내는 좋은 비밀이라고 생각한다. 그리고 예상대로 후발업체면서도 그 지역에서는 가장 많은 고객을 확보하고 있다고 한다.

2. 평생고객으로 모시려면 선물도 필요하다
미국에는 Best라는 캐털로그 쇼품이 있는데, 견본을 보고 슬립에 적어 내면 상품을 주는 형식의 점포이다. 몇 년 전, 플라스틱 자전거를 20 달러에 구매하여 우리 집 둘째 아이에게 주었다. 물론 플라스틱으로 만들어졌고 어린 아이가 타고 노는 장난감에 불과했기 때문에 그렇게 튼튼할 것이라고는 생각지 않았다.
그러나 구매한 지 1주일만에 자건거의 목이 부러졌다. 잘 살펴보니 그 자전거는 목을 180도 돌리지 못하게 만들어진 것인데 아이가 무리하게 목을 돌려 고장을 낸 것이였다.

참고자료

· 없음