[기업과경영]KTF의 고객관계관리(CRM) 및 고객만족(CS)경영 분석

소개

본 자료는 신촌 Y대 경영대학 [기업과경영]수업 기말과제로 제출하여 A+를 받았던 리포트입니다. 본 리포트에서는 KTF의 고객만족경영 도입과 배경 그리고 경영과정 및 성과를 분석하고 고객만족경영에 대한 총괄적인 이해를 목표로 하며 더 나아가 KTF의 고객만족경영전략의 장, 단점과 발전방향에 대해서도 조사하였습니다. 자세한 내용은 목차를 참고하시고 많은 도움되시길 바랍니다.

목차

Ⅰ. 서론
1. 고객만족(CS)경영
(1) CS경영의 정의
(2) CS경영의 진정한 의미
(3) CS경영의 등장배경
(4) CS경영의 필요성
(5) CS경영의 효과

2. KTF를 선정한 이유

Ⅱ. 본론
1.KTF 기업분석
(1) 연혁
(2) 비전 및 경영방침
(3) 경영전략
(4) 조직도
(5) 매출 및 순이익

2. 환경분석
2-1. 이동통신 시장분석
2-2. 자사분석
2-3. SWOT 분석

3.KTF 고객만족(CS)경영
(1) CS 경영의 도입 배경
(2) CS 경영의 경영전략적의미
(3) CS 경영에 대한 비전

4. KTF 고객만족경영 추진경과
4-1. 1단계 (~2001): 채널중심 CS 추진기
(1) 채널중심 CS 혁신
(2) 채널중심 CS 추진 성과
(3) 채널중심 CS 경영의 의의
4-2. 2단계 (2002~2003): CRM 기반 CS 도입기
(1) KTF의 CRM 구조
(2) KTF의 CRM 추진사례
(3) CRM 기반 CS 도입 성과
(4) CRM 기반 CS 도입의 의의
4-3. CS경영 전략 경과
(1) 내부 CS경영
(2) 외부 CS경영
(3) 사회적 CS경영

5. Good Time 경영
(1) 3단계 (2003~ ) :Good Time 경영
(2) 굿타임 경영의 도입 배경
(3) Good Time 경영의 추진체계
(4) Good Time 경영의 추진전략

Ⅲ. 결론
1.CS경영의 시사점
2.KTF의 CS 경영의 성공요인
3.KTF의 CS 경영 전략 제안

본문내용

고객만족(CS)경영

(1) CS경영의 정의

‘고객만족경영(Customer Satisfaction Management)’을 정의하기에 앞서 잠시 ‘고객’의 정의를 언급하고자 한다. ‘고객’의F 정의는 과거부터 지금까지 많은 변화를 겪어왔다. 공급에 비해 수요가 넘치던 시대의 고객은 ‘고객은 봉’이란 한 마디로 표현이 가능했고, 수요와 공급이 일치하던 시대의 고객이란 그저 소비자인 ‘고정된 손님’의 수준에 있었다. 그러나 수요보다 공급이 넘치는 시대가 왔다. 이제 고객은 ‘신(일본 SONY사)’이나 ‘왕(피터 드럭커)’또는 ‘황제(IBM회장 존 에이커)’라는 개념이 도입되었고, ‘돌보아야 할 손님’으로 자리매김 되었다. 즉, 현 시대의 고객은 기업의 거울이자, 기업의 주인이며 또한 의지 대상으로 기업의 생존 여부를 결정하는 중요한 요소가 된 것이다.
그렇다면 이렇게 중요한 고객을 만족시키는 ‘고객만족’은 어떻게 정의할 수 있을까? ‘고객만족’의 정의는 1972년 미국 농산부에서 농산물에 대한 소비자만족지수(Index of Consumer Satisfaction : CSI)를 측정하여 발표한 것을 시초로 이후 마케팅 학계에서 독립된 연구영역으로 부상하여 오늘날까지 지속적으로 연구되어 왔다. 그리고 현재 ‘고객만족’이란 고객과 눈높이를 맞추는 것을 의미하며, 약어로 CS(Customer Satisfaction)라 칭하고 있다. 미국 소비자문제 전문가인 굿맨(J. A. Goodman)은 ‘고객만족’이란 비즈니스와 기대에 부응하려 그 결과로써 상품, 서비스의 재 구입이 이루어지고 아울러 고객의 신뢰감이 연속되는 상태라고 정의한다.
이를테면 고객이 무엇을 원하고 있는지, 무엇이 불만이라고 느끼는 것인지 알아내어 고객이 ‘아, 이것이 내가 찾던 것이구나.’라고 느끼게 하여 계속 같은 회사의 제품이나 서비스를 같은 장소에서 구입하는 상황을 기업이 창출해 나가는 것을 말하는 것이다.

참고자료

· 이화자, 『KTF, 즐거움을 파는 회사』, 흐름출판 (2005)
· 송현수, 『원칙에서 출발하는 고객만족경영』, 새로운제안 (2006)
· 김준호, 『고객만족경영』, 무역경영사 (2007)
· KTF 홈페이지 (www.ktf.com)
· 매일경제 www.mk.co.kr)
· 한국경제 (www.hankyung.com)
· 삼성경제연구소 (www.seri.org)
· LG경제연구소 (www.lgeri.org)