CRM 도입을 통한 온라인 기록정보서비스 방안

소개

CRM 도입을 통한 온라인 기록정보서비스 방안에 대한 자료입니다. 좋은 결과 있으시길 바랍니다.

목차

1. 머릿말

2. CRM의 개념과 CRM 도입 사례
2-1. CRM의개념
2-2. CRM 도입 사례

3. 기록관 서비스 프로그램에 있어서 CRM 도입
3-1. CRM 전제조건
3-2. CRM 프로세스
3-3. 기록관에서 해야 하는 행위
- 내부 이용 현황 분석
- 업무 프로세스
- 데이터베이스화
- 이용자 중심 인터페이스 구축

4. 맺음말

본문내용

2. CRM의 개념과 CRM 도입 사례
2-1. CRM의 개념
CRM(Customer Relationship Management)은 고객관계관리라는 의미로 기존 고객과의 관계를 강화하기 위한 목적을 가진 일종의 경영전략으로 볼 수 있다. 광의의 개념으로는 고객뿐만 아니라 기업과 이해관계를 같이 하는 사업파트너, 공급자, 종업원과의 관계를 원활히 하기 위한 모든 활동을 의미하기도 한다. CRM의 목적은 신규고객의 유치에서부터 고객과의 거래관계를 고객의 전 생애에 걸쳐 유지 및 제고해 나가면서 장기적으로 고객의 수익성을 극대화 하는데 두고 있다. 고객가치 향상을 통한 기업 수익성의 극대화를 위해 가치 있는 고객을 분별, 세분화 하고 차별화된 서비스로 개별적인 고객과의 관계를 개선하는데 이러한 고객관계 개선은 순환적 프로세스를 통해 장기간 지속되어야 할 것이며 전반적인 CRM 활동은 전사적으로 접근해야 할 것이다.
<그림 1> CRM의 정의
공공부분에서의 CRM이란 평등한 국민을 대상으로 행정서비스의 품질제고를 목적으로 하고 있다. 차별과 소외의 최소화, 원활한 커뮤니케이션, 서비스의 자동화, 양질의 행정서비스 제공, 국민 참여 극대화를 중점 전략으로 삼는 것이어야 하며, 공공기관과 공법적인 관계를 맺고 있는 국민을 대상으로 국민의 원하는 서비스와 정보를 제공해주는 시스템, 즉 문화를 말한다. 한마디로 공공부분 CRM의 경우는 제품판매에 대한 마케팅의 일환이라기보다 전자적 행정서비스의 만족을 극대화하기 위한 고객 정보의 필요성을 목적으로 이루어진다는 것을 알 수가 있다.
최근 공공기관에서의 CRM의 도입 추진은 CRM이라는 범위자체의 광범위함과, 기술 뿐 아니라 비즈니스, 조직까지 포괄하는 솔루션이기 때문에 어려움을 겪고 있지만 이것이 잘 정착 된다면 기관과의 관계에 따라 고객을 주요 고객, 부차적 고객, 순응자, 이해당사자 등으로 구분하고 고객서비스 기준 제정, 고객 보상제, 서비스품질민원 모니터제 등을 기관의 제도로 정착시킬 수 있게 된다.

참고자료

· ․ Mary Jo Pugh, 설문원 역. 2004. 기록정보서비스. 서울: 진리탐구
· ․ 권만우, 이신주 「전자정부 하에서의 기초지방자치단체의 e-CRM 도입방안에 관한 연구」, 한국멀티미디어학회 추계학술발표 논문집, 경성대학교 디지털디자인 대학원, 2002
· ․ 농촌진흥청, 「농촌진흥사업 고객관계강화 매뉴얼-실천적 방법론 중심으로-」, 2006.8
· ․ 성기주, 윤소정, 「대학도서관 전자정보서비스의 이용자 인터페이스에 관한 연구」, 한국비블리아 제 11권 제 2호,
· ․ 유양근, 「도서관 CRM 시스템의 효율적 추진에 관한 연구」, 한국도서관․정보학회지 제 35권 제 3호, 2004
· ․ 이희숙, 「인터넷을 통한 기록관의 서비스 활동에 관한 연구 -교육․전시 활동을 중심으로-」, 명지대학교 기록과학대학원 기록관리학과 석사학위 논문, 2004
· ․ 황나리, 「중앙행정기관 기록물의 이용에 관한 연구」, 이화여자대학교 정책과학대학원 석사학위 논문, 2005