(고객만족경영)서비스의 품질경영 전략 및 개선방안(A+ 리포트)

소개

고객만족경영을 구현하기 위한 서비스의 품질경영 전략 및 개선방안에 대한 리포트입니다.
A+ 받은 자료입니다.^^

목차

1. 지금은 품질경쟁시대
2. 서비스 품질의 개념
3. 서비스의 삼각모델
4. TQM의 철학
5. 서비스 관리의 요점
6. 서비스의 삼각모형 및 역삼각모형
1) 서비스의 삼각형모형
(1) 고객과 서비스전략
(2) 고객과 종업원
(3) 고객과 시스템
(4) 종업원과 시스템
(5) 서비스 전략과 시스템
7. 서비스의 역피라미드
8. 서비스설계와 서비스의 제공
9. 한국서비스품질 우수기업 인증 심사 항목
10. 서비스 품질경영전략
참고자료

본문내용

(1) 고객과 서비스전략
고객과 서비스 전략을 연결한 선은 고객 중심적인 욕구와 동기를 둘러싼 서비스 전략을 수립함으로써 결정적인 중요성을 갖게 된다. 고객의 마음 중에 무엇이 일어나고 있다는 것을 이해할 필요가 있다. 역으로 서비스 전략으로부터 고객에 향하고 있는 선은 이 전략이 시장에 전달하는 프로세서를 표시하고 있다. 자사는 좋은 서비스를 행하고 있는가. 몇 가지 점에서 자사의 서비스가 훌륭하다는 것만으로서는 충분하지 않다. 훌륭한 서비스를 행하고 있다는 것을 고객에게 알릴 필요가 있다.

(2) 고객과 종업원
고객과 종업원을 연결한 선은 쉽게 이해할 수 있다. 이것은 서비스종업원이 직접적으로 고객에게 서비스를 제공하는 것으로, 결정적 순간의 태반을 설명하는 연속적인
상호 작용을 가진 중요 접점이다. 회사의 성패가 좌우되고, 창조적인 노력의 기회가 되는 것이 이 상호작용인 것이다.
(3) 고객과 시스템
시스템은 물적인 하드웨어와 추상적인 수속에 대한 시스템도 포함된다.
시스템의 기능이 불완전하는 경우 사업의 실패로 심각한 결과가 초래될 수 있다. 쾌적하지 않은 레스토랑의 테이블, 작성하기 힘든 서식, 미로와 같은 건물의 배열, 혹은 서비스 요원이 해야할 일을 고객에게 시키는 것과 같은 사무수속 등은 서비스를 효율적으로 제공하는 데에 장애가 된다.
전략의 실행
어떠한 전략을 수립하여 전개할 것인가에 대해서는 자사의 품질수준, 기술수준, 생산능력, 자금능력 및 판매전략 등을 감안하며 위와 같은 QM적 사고방식에 바탕을 두고 여러가지 생산전략 중에서 자사에 알맞는 품질경영전략을 수립할 필요가 있다.
품질경영의 4가지 중요한 요소인 Man, Machine, Material, Method의 측면에서 품질경영전략방향을 검토하여야 한다. 그리고 TQM의 성공적인 도입을 위하여 앞으로도 이들 4M의 요소를 어떻게 전개 발전되어야 하는가에 대하여 계속 연구하여야 할 것이다. 위의 TQM전략은 제조업과 서비스기업 모든 기업에 적용할 수 있는 기법들이라고 할 수 있다. .

참고자료

· 품질경영론- 김연성 공저
· 서비스 운영관리/한경사