서비스 물적 증거 관리

소개

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목차

Ⅰ. 머리말
Ⅱ. 서비스 물리적 환경에 대한 이론적 고찰
1. 서비스의 7p s
2. 물리적 증거란?
3. 서비스 증거 관리
4. 물리적 환경
5. 서비스 물리적 환경의 의의
Ⅲ. 논의 및 결론
1. 결과 요약및 시사점

본문내용

Ⅰ. 머리말
서비스에서 물리적 증거가 중요한 이유는 무형적인 서비스 상품이 어떤가를 고객이 결정하고 평가하는데 도움이 될 수 있는 유형적 단서가 되기 때문이다. 즉, 고객은 눈에 보이는 가시적인 것에 의해 서비스를 평가하고 만족하는 경향이 많다는 것을 명심하자.
고객 행위와 만족에 대한 서비스 환경의 영향은 최근 들어 서비스 마케터들의 관심을 끌고 있다. 서비스 물리적 환경 내에 있는 고객들은 고객의 행위와 구매, 서비스 경험에 대한 만족에 잠재적으로 영향을 미치는 수많은 자극물들에 노출되어 있다. 어떤 서비스 구매 상황에선 분위기(atmosphere)가 제품 그 자체 보다 구매 결정에 더 큰 영향을 미치고, 고객 행위, 태도와 이미지 형성에 직접적으로 영향을 미칠 수 있다. 즉 매장의 음악, 향기, 또는 인테리어와 머천다이징 등이 서비스 보다 구매결정에 더 큰 영향을 미친다는 것이다.
예를 들어 TGI 프라이 데이스는 식욕을 자극하는 것으로 알려진 포도 향을 매장 전체에 은은하게 퍼져가게 하고 있으며, 또한 식욕을 자극하는 색상으로 알려진 핑크색을 주로 사용하여 고객들의 식사량을 늘려 매출을 높이고 있다. 또한 코코스의 경우 분홍색과 연녹색을 주조로 하는 단순한 실내장식으로 밝고 따뜻한 분위기를 연출하고 있다.
백화점들은 철마다 인테리어와 상품의 진열상태를 바꾸고 있다. 의류매장들은 인테리어의 핵심을 그 철에 맞는 색깔에 맞추고 있으며, 현대백화점의 경우 각 층의 에스컬레이터 옆에 향수냄새를 분사하는 기계를 설치하여 고급 백화점으로서의 이미지를 높이고 있다. 신세대를 주요 고객으로 하는 의류매장은 특히 음악을 이용하여 분위기를 연출한다. 유투존의 특징은 매장과 화장실에서 다른 음악이 나온다는 것이다. 매장은 신세대 취향에 맞는 최신 가요를 틀어주는 반면에 화장실에서는 클래식으로 안락한 분위기를 만든다.
Bitner는 고객들이 기업의 환경 내에서 서비스를 소비하기 때문에 서비스 기업의 물리적 환경은 매우 중요한 영향력을 갖고 있다고 주장하였다.

참고자료

· 없음