서비스운영관리 중간고사 문제 정리 족보

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목차

1. 고객확보 전략에 대해 서술하시오.
2. 정보의 전략적 역할에 대해 설명하시오.
3. 서비스 청사진
4. 서비스 접점에서의 기술
5. 서비스 접점 삼각형
6. 고객 서비스 경험 설계의 5가지 원칙

본문내용

1. 고객확보 전략에 대해 서술하시오.
( 자격요건, 획득요건, 실패요건)
- 자격요건이란 어떤 서비스 기업이 시장의 경쟁자로서 진입하기 전에 반드시 각각의 서비스 경쟁차원에 대해 보편적으로 정의되는 도달해야 할 일정수준이다.
> 항공사의 명백한 최소 요건은 항공기의 내구성과 파일럿의 등급으로 정의되는 안전을 예시로 들 수 있다.

- 획득 요건 또는 우위 요건이란 고객이 경쟁자 사이에서 우리를 선택하기 위해 사용하는 차원들로, 예를 들면 점심시간에 식당을 찾을 때는 아마도 편의성, 데이트를 위한 저녁 식사에는 명성이 있다.

- 경쟁 차원에서 고객의 기대 수준을 만족시키지 못하면 고객은 영원히 돌아오지 않을 것인데 이를 실패 요건이라고 한다. 여러 가지 이유로 신뢰성, 개인화, 속도 등의 차원은 특히 서비스 실패 요건이 되기 쉽다.

참고 자료

없음