[독후감/리뷰] 로버트 스펙터 -노드스트롬의 서비스 신화

소개

로버트 스펙터 [노드스트롬의 서비스 신화]를 읽고
내용요약 및 소감을 서술했습니다.
서론, 본론, 결론의 깔끔한 구성이 돋보입니다.

목차

서론
본론
1. 사업 철학
2. 기업가적인 종업원
3. 강력한 리더십
결론

본문내용

서론
“머리로 앞서가는 것이 아니라 서비스로 앞서간다.”
이는 신발과 의류를 취급하는 패션 전문 백화점으로, 경쟁이 치열한 미국 소매업계 내에서 고객은 물론이고 경쟁기업들 사이에서도 미국 최고의 고객 서비스 회사로 인정받고 있는 노드스트롬을 설명해주는 전형적인 문구이다. 하지만 단순히 서비스라는 말 한마디로 노드스트롬 설명하려는 데에는 큰 무리가 따른다. 노드스트롬이 오늘날과 같이 고객 서비스의 대명사로 자리잡을 수 있었던 데에는 물론 일선에서 근무한 사원들에 의해서 만들어진 ‘영웅적인’ 일로까지 표현되는 고객서비스 사례 때문이라는 데에는 이의가 없지만 이러한 탁월한 고객 서비스는 노드스르톰만의 독특한 사업 철학과 기업가 정신으로 무장된 직원, 그리고 고객 서비스를 향한 최고 경영자의 강력한 리더십을 바탕으로 하여 만들어 졌음은 결코 간과할 수 없는 사실이기 때문이다. 따라서 노드스트롬의 고객 서비스에 대한 이해는 노드스트롬의 사업 철학과 기업가 정신의 직원 그리고 최고 경영자의 리더십에 대한 고찰이 선행되지 않고는 불완전한 것이라고 할 수 있다. 그럼 위에서 잠시 언급된 노드스트롬을 미국 최고의 고객 서비스 회사로 만든 원동력들은 구체적으로 어떤 것들일까?
본론 1. 사업 철학
우선 노드스트롬의 독특한 사업 철학은 크게 세 가지로 구분 지을 수 있는데 다양한 제품 구색과 경쟁력 있는 가격, 개별화된 고객 서비스 그리고 매력적인 쇼핑 환경이 바로 그것이다. 이들 중 다양한 제품 구색과 가격 정책에 대해서 알아보려면 노드스트롬이 소규모의 구두 상점에서부터 시작했다는 점에 주목해야 한다. 정확한 치수를 맞추기 어려운 품목의 하나인 구두에 있어서 다양하고 풍부한 상품의 구매가 판매의 주요 관건이라는 것을 깨달은 다음 노드스트롬은 판매하는 모든 상품에 있어서 다양한 치수의 물건을 풍부하게 구비하는 전략을 세웠던 것이다. 이를 위해서 구매 담당자들은 저가품에서 고가품까지 최고의 품질과 독특한 상품들, 가격 면에서 선택 폭이 넓은 상품들을 확보하기 위해 제조업자들과 친분을 쌓아나가고 상품을 확보하면서도 단순히 많은 물건을 구비하는 것이 아니라 확실한 물건을 구비하기 위해서 제조업자들에게는 가시 같은 존재라고 불리면서도 상품을 ‘참빗’과 같이 하나하나를 꼼꼼하게 살피는 노력을 아끼지 않았기에 소비자들의 신뢰까지도 얻을 수 있었던 것이다.
초기 노드스트롬의 노력은 여기에서만 그친 것이 아니다.

참고자료

· 로버트 스펙터 [노드스트롬의 서비스 신화]