리츠칼튼호텔의 고객만족경영 서비스와 마케팅 성공 사례 분석(A+호텔경영)

소개

리츠칼튼호텔의 고객만족경영의 서비스와 마케팅성공전략에 대하여 상세히 조사분석한 A+레포트 자료입니다. 조별보고서로 제출한거라 자료 내용, 구성, 편집상태 매우 좋습니다. 좋은 성적 나오실 수 있을정도로 분량 보시면 아시겠지만 자료분량도 넉넉히 있으니 참고하시기에도 좋습니다.
자세한것은 목차 참고해주시면 감사하겠습니다. 좋은 결과 있으시길 바래요~

목차

Ⅰ.서론
Ⅱ. 본론
Ⅰ. 리츠칼튼의 소개
1-1. 리츠 칼튼의 연혁과 수상 내역
1-2. 리츠 칼튼의 CI
1-3. 리츠칼튼의 사명.
1-4. 리츠칼튼의 전략
Ⅱ. 리츠칼튼의 가치
2-1. 리츠칼튼의 매출액, 객실당 매출현황, 객실당 수익률
2-2. 경쟁업체와의 비교(재무적인 측면)
2-3. 경쟁사와 비교한 리츠칼튼의 서비스 강점 파악
2-4. 리츠칼튼의 브랜드 위치.
Ⅲ. 마케팅 전략.
-1. Six P`s Concept
3-2. 리츠칼튼 차별적 집중화 전략 소개
3-3. 리츠칼튼의 시장세분화
3-4. 리츠의 표적시장
3-5. 리츠의 포지셔닝
Ⅳ. 리츠칼튼의 고객만족 사례
4-1. 고객인지 프로그램
4-2. 개인별 특성을 고려한 종업원 선발
4-3. 황금표준 (The Gold Standards)
4-4. 리츠칼튼 호텔의 서비스 전략
Ⅴ. 리츠칼튼 호텔의 사례가 주는 교훈
5-1. 일선직원의 권한 부여
5-2. 선행형 고객만족시스템의 구축
ⅵ.리츠칼튼의 만족도 조사
6-1. JD Power Servey Results(만족도 조사결과)
6-2. Profit Dominance(이익우위), Owners Satisfaction(소유자 만족)
6-3. Employee Satisfaction(직원만족)
Improve Pride & Joy(자부심과 즐거움의 향상)
ⅲ. 결론
▷참고문헌◁

본문내용

5-2. 선행형 고객만족시스템의 구축
고객만족경영에는 두 가지 유형의 방법론이 있다. 하나는 고객이 불만을 쉽게 토로할 수 있는 통로를 제공하는 것이다. 예를 들어 고객용 직통전화를 열어둔다든지 고객상담실과 같이 고객의 불편이나 불만을 해결해 주기 위한 서비스 지원조직을 만드는 것이 여기에 속한다. 이러한 방법은 기본적으로 `고객이 먼저 불만을 제기하면 필요한 사후조처를 해 주겠다`는 것이므로 "대응형 시스템"이라고 한다. 고객만족 제1법칙은 대응형 시스템의 중요성을 말해주고 있지만 여기서 한
ⅵ.리츠칼튼의 만족도 조사
지금까지 리츠칼튼의 전략과 마케팅 계획 등에 대해 알아보았다. 아래의 자료들은 리츠칼튼의 고객 만족도, 소유주 만족도, 직원 만족도를 실제로 분석한 자료로서, 이를 바탕으로 리츠칼튼의 정책이 실제로 어떻게 적용되고 있는지 알아보자.
6-1. JD Power Servey Results(만족도 조사결과)
현재 리츠칼튼 본사는 고객만족도 92%를 달성한 상태이다. 리츠칼튼의 목표는 97% 만족도를 달성하는 것이다. 이것을 위하여 리츠칼튼은 고객의 만족도를 과목별로 세분화하여 파악하고 있다.
이 표에서 최고 배점은 5.00이며, 각 항목은 고객의 서비스와 관련된 항목들이다. 이러한 테이블을 작성함으로서 호텔내의 예약 서비스, 직원의 친절도, 각 파트의 만족도 등을 조사할 수 있으며, 1번부터 29번까지의 과목들 중 하나라도 고객이 불만족스러운 평가를 내리지 않게 하는 것이 리츠칼튼의 목표이다.
6-2. Profit Dominance(이익우위), Owners Satisfaction(소유자 만족)
리츠칼튼의 궁극적인 목표 역시 타 기업과 마찬가지로 많은 이익을 남기는 것이다. 다시말해 판매매출과 호텔의 수익성을 증가시키는 것이다.
구체적으로 호텔 리츠칼튼 서울의 1999년도 매출액은 98년보다 12.4%증가한 53,811,036,000원 이었다.

참고자료

· 리츠칼튼 사이트 http://www.ritzcarltonseoul.com/
· 매일경제 사이트 http://www.mk.co.kr/
· 호텔매니저론 양창식 지음 | 백산출판사 펴냄
· 호텔사업론 정종훈, 김근종 | ㈜학문사
· 관광학 연구의 현황과 과제 김사헌 외 | 백산출판사
· 호텔관광 재무관리 고재용, 조소윤 | ㈜학문사
· 환대산업서비스론 최풍운, 변우진 | ㈜학문사
· 호텔 객실 영업론 박대환, 김일채 | 백산출판사
· 최신 호텔학의 이해 원융희 | 백산출판사
· 호텔 사업타당성 조사 사업계획서 작성 원융희 | 백산출판사
· 글로벌시대의 컨벤션기획실무론 최태광 | 백산출판사