CGV 대한 서비스품질 사례

소개

CGV의 현 서비스 품질에 대해 알아보고 이를 좀 더 보완할 수 있는 대안을 모색해 보도록 하겠다.

목차

Ⅰ. 서론
1. 선정회사
2. 선정이유
3. CGV의 현위치

Ⅱ. 본론
1. STP 분석
2. 서비스전략
(1) 서비스 상품관리
(2) 서비스 가격 관리
(3) 서비스 촉진 전략
(4) 서비스 유통 관리
(5) 서비스 프로세스 관리
(6) CGV 서비스 종업원 관리

Ⅲ. 결론

본문내용

2. 선정이유
정보화 및 디지털 시대가 다가오면서 엔터테인먼트는 우리의 생활에서 없어서는 안 될 중 한 contents가 되었고 CGV는 그 흐름의 선두에 서있는 엔터테인먼트사이다. 90년대 우리나라에 최초의 멀티플렉스를 도입한 후 꾸준히 영화관순위 1위를 차지하고 있지만 최근 다양한 경쟁사들이 출현함에 따라 이를 어떻게 유지·대응해야 하는지에 대한 의문이 들게 되었다.
영화가 저부가 가치 사업에서 21세기의 고부가 가치 산업으로 변모되면서 이제는 영화를 보더라도 단지 영상만 제공받는 것이 아니라 다양한 서비스를 제공받음으로 고객만족이 이루어지고 있다. 고객만족도 1위를 유지하는 전략, 특히 CGV는 off-line뿐만 아니라 다양한 서비스가 실행되는 on-line을 통해서 많은 수익이 창출되는 것에 바탕을 두고 조사를 실시하였다.
또한, CGV의 현 서비스 품질에 대해 알아보고 이를 좀 더 보완할 수 있는 대안을 모색해 보도록 하겠다.

Ⅱ. 본론

1. STP 분석
(1) Segment
영화관의 경우 다양한 연령과 계층의 관객이 함께 공유하는 곳이다. 영화의 종류에 따라 관객층은 매우 다양해진다. 영화관을 많이 찾는 10대층 과 20~30대층 그리고 장년층으로 시장을 세분화 하였을 때 우선 장년층의 비율이 현저히 떨어진다. 물론 최근 들어 다양해진 영화장르로 인해 가족단위의 관람객 혹은 중장년층의 관객 수가 늘고 있기는 하지만 여전히 관객 수에 있어 많은 비율을 차지하는 것은 10대와 20-30대 이다. 특히 이들의 경우 전 세대와 상당히 다른 특성을 가지고 있으며, 각 세대가 독특한 특성과 소비 패턴을 보이고 있다. 영화에서 뿐 아니라 영화관을 즐기고, 만족감을 느끼는 것과 더 나아가 어느 장소에서 어떤 영화를 보느냐에 따라서 self image가 반영된다고 생각한다. 또한 이들은 cross shopping을 하는 합리적인 소비자인 동시에 좋은 곳에서 영화를 보기 위해서라면 지역적인 것은 고려하지 않는 소비적 특성을 가진 세대이다.

참고자료

· 라이터스편집부「멀티플렉스CGV`情`주는`고객무한만족`서비스」.라이터스. 2006.06.30
· . 이유재「서비스마케팅(제3판)」. 학현사. 2004.02.15
· . 홍성용「스페이스 마케팅」. 삼성경제연구소. 2007.04.24
· . CJ　CVG 홈페이지 「http://www.cgv.co.kr/」