[경영경제]파트 타이머의 심리적 특성이 직무 만족, 서비스 제공 수준, 취업 의도에 미치는 영향

소개

본 연구의 목적은 고객인 인식하는 호텔연회의 서비스품질의 중요도와 지각도간의 상관관계를 살펴보고 이러한 서비스품질이 연회이용고객의 만족도에 어떠한 영향을 미치는지 살펴보는데 있다. 그리고 호텔연회 만족도가 이용고객의 재이용의도와 추천의도로 이루어져 있는 고객충성도와 어떠한 관련을 지니는지를 살펴보는데 있다. 결국 본 연구의 궁극적인 목적은 더욱 치열해져 가고 있는 경쟁 환경 하에서 호텔연회부가 호텔산업에서 효율적인 경쟁 확보의 한 수단을 제시하는데 있다고 할 수 있겠다.

목차

Ⅰ. 서론
Ⅱ. 이론적 배경
2.1 호텔연회 서비스품질에 관한 선행연구
2.2 고객만족과 고객충성도에 관한 선행연구
2.3 서비스품질과 고객만족에 관한 선행연구
Ⅲ. 연구 설계
3.1 연구모형 및 가설설정 3.2 조사 설계
3.2.1 표본설계 및 자료수집
3.2.2 설문지의 구성
3.2.3 자료 분석방법
Ⅳ. 실증분석
4.1 표본특성 및 기술통계 분석
4.1.1 표본의 특성
4.1.2 응답자의 호텔연회 이용실태의 특성
4.1.3 호텔연회 서비스품질 평가속성의 요인분석
4.1.4 표본특성에 따른 서비스품질 평가요인의 중요도간 차이분석
4.1.4.1 이용목적에 따른 서비스품질 평가요인의 중요도간 차이검증
4.1.4.2 정보원천에 따른 서비스품질 평가요인의 중요도간 차이검증
4.2 가설 검증
중략..

본문내용

일부 호텔에서 연회부서운영은 고객만족보다는 새로운 메뉴의 개발이나, 각종 이벤트 행사의 기획, 비용절감에 더 많은 노력을 기울이고 있고 단기적인 이윤창출에 집중되고 있다. 따라서 호텔의 연회부로서는 고객만족을 위한 서비스품질에 관심을 갖고 보다 나은 서비스품질의 제공이야말로 경쟁에서 이길 수 있는 전략으로 인식하여야 하며, 특히 고객만족경영의 핵심인 서비스품질의 향상으로 인해 고객의 충성도 제고 및 장기적인 이익을 가져올 수 있기 때문에 서비스품질에 중점을 둔 경영의 변화가 요구된다고 하겠다(김영한, 1993). 결국 어려운 국내외 경제사정과 치열한 경쟁으로 인해 그 어느 때보다 서비스 부문의 경쟁력을 높일 수 있는 방안에 대한 연구의 필요성이 요구된다고 하겠다. 특히 호텔의 연회 서비스품질에 관한 연구가 거의 이루어지고 있지 않기 때문에 호텔연회에 대한 서비스품질속성과 만족도, 그리고 재 구매와 추천으로 이어지는 고객충성도에 관한 체계적인 연구가 필요한 것이다. 본 연구의 목적은 위에서 제기된 문제의식을 바탕으로 고객이 인식하는 호텔연회의 서비스품질의 중요도와 지각도간의 상관관계를 살펴보고 이러한 서비스품질이 연회이용고객의 만족도에 어떠한 영향을 미치는지 살펴보는데 있다. 그리고 호텔연회 만족도가 이용고객의 재이용의도와 추천의도로 이루어져 있는 고객충성도와 어떠한 관련을 지니는지를 살펴보는데 있다.

참고자료

· 강경재(1998), “호텔 레스토랑의 데이테베이스 마케팅에 관한 연구, 경기대학교 대학원 박사학위논문
· 고석면(2000), “ 호텔 경영론”, 기문사
· 권성혜(1999), “호텔 서비스 품질이 고객만족도에 미치는 영향에 관한 연구, 경기대학교 경영대학원 석사학위논문
· 김기명(2001), “호텔연회장의 선택속성이 고개만족에 미치는 영향에 관한 연구, 동아대학교 대학원 석사학위논문
· 김대권(1994), “호텔서비스품질에 대한 소비자의 평가에 관한 연구”, 동국대학교 대학원 박사학위논문
· 김왕상(1996), “관광호텔의 서비스품질 향상을 위한 실증적 연구, 경기대학교 대학원 박사학위논문
· Anton, J(1996), “Customer Relationship Management : Making Hard Decisions with Soft Numbers”, Prentice-Hall.
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· 중략..