[사회과학]호텔 룸서비스 매너에 대해

소개

호텔의 룸서비스 매너에 관한 레포트입니다.
호텔 내에서의 고객서비스, 고객 불만처리 방법은 물론 친철한 룸서비스 매너등을
조사한 레포트입니다.

목차

1. 고객서비스
2. 룸서비스

본문내용

Video❶ 고객 서비스

호텔의 서비스 종사원은 고객과 동료에게 최상의 서비스를 제공해야 한다. 고객과 동료가 기대하는 서비스를 제공하는 것은 호텔에 직접적 영향을 끼치며, 이것은 호텔을 위한 일이기도 하지만 자기 자신을 위한 일이다. 고객과 동료에게 최상의 서비스를 제공하는 방법은 유사하며, 그런 최상의 고객 서비스를 제공하기 위해서는 우선 고객의 기대와 예측을 만족시키는 것이 중요하다.

우선, 고객이 난처한 상황이나 불평하는 상황에 대한 대처법을 알아보도록 하자.
예를 들어 고객이 서류를 바닥에 떨어뜨려 난처해하는 상황이라면 선뜻 다가가 고객이 흘린 물건들을 먼저 주워주고, 식사를 마친 고객이 깜빡하고 놓고 간 물건이 있다면 물건의 주인을 찾아주어야 한다. 고객의 소리에 귀 기울이며, 고객서비스에 책임을 다해서 고객의 기대를 만족시키는 이런 프로다운 모습은 인정을 받게 되어 인사승진에 있어 좋은 결과로 반영될 것이다. 이와 같이 고객의 문제 해결하고, 제공하는 서비스의 수준을 향상시키는 것은 고객과 호텔, 모두에게 이익으로 돌아온다.

고객과 동료가 기대하는 서비스의 6가지 기대수준은 다음과 같다.
① 용모 - 깔끔한 복장과 프로다운 용모를 갖춘다.
② 친절 - 미소를 띠고 정중한 인사를 한다.
③ 예의 - 격식을 차리는 예의를 갖춘다.
④ 일체감 - 모든 것을 다른 사람의 관점에서 생각한다.
⑤ 책임감 - 타인을 돕는데 있어 솔선수범하고, 직접 문제를 해결한다.
⑥ 융통성 - 기존의 서비스를 고객의 다양한 요구에 맞출 수 있어야 한다.
이 6가지의 사항들은 고객과 동료를 모두 만족시키는 서비스 제공에 있어 핵심 요소라고 할 수 있다.

참고자료

· 없음