CRM 고객관계마케팅과 성공사례

소개

CRM 고객관계마케팅과 성공사례

목차

1. CRM과 CRM의 필요성
2. CRM의 정의
3. CRM의 진화 과정
4. CRM의 특징
5. CRM 필수기업 자가 진단법
6. 생애가치(Lifetime Value)란 무엇인가?
7. CRM의 성공 포인트
8. 고객만족, DB마케팅, CRM의 관계
9. CRM에서의 고객 정보
10. 마케팅 DB의 활용
11. 개인 마케팅의 배경
12. 마케팅 DB의 기본 전략
13. CRM 성공사례

본문내용

고객이 구체적으로 어떤 일을 했고 어떤 상황에 처해있는지를 기억해두었다가 개인화된 서비스나 개인화된 제품을 제공하면서 고객과 나의 장기적인 관계가 맺어지게 하는 것이 CRM이다. 그 집 주인이 database를 가지고 있는 것은 아니다. 물론 머리속에 기억으로 있을 것이다. 결국 고객한명한명을 기억하면서 마케팅을 하자는 것이고 이것인 CRM에서 말하는 것이다. 단지 사람이 많기 때문에 인간이 기억할 수는 없고 database라는 도구를 통해서 여러 가지 형태로 고객들의 기억을 가지고 있자는 것이다.
12. 마케팅 DB의 기본 전략
고객에 대한 database를 구축해 놓고 이런 정보를 가지고 어떻게 활용을 할 것인가를 생각하면 크게 두가지 축이 있을 것이다. 하나는 이러한 고객의 database를 활용해서 여러 가지 분석을 통해서 고객들과 1:1의 관계를 형성해 나가기 위해서 실제로Action-oriented programs을 자꾸 만들어 나가는 것이다. 우리가 DM을 발송한다고 하면 그 DM에 반응할 가능성이 높은 사람들에게만 보낸다. 지금 어떠한 필요를 가지고 있는 사람을 위해서 어떤 판촉을 하고, 어떤 제품을 만들어낸다는 액션을 취해주는, 실제로 물리적으로 고객을 끌어오는 활동에 활용하는 것이 하나의 큰 축이고 물론 CRM, database marketing하면 긍방 생각나는 용도라고 볼수 있다.
또 하나는 우리가 쉽게 간과하고 있는 것이다. 마케팅의 기본으로 들어가면 우리의 모든 결정과 판단은 시장의 지식으로부터 나온다. 이런 지식은 물론 개개인에 대한 지식도 있지만 그것보다는 훨씬 더 일반화시킬수 있는 시장에서의 원칙들이 있다. 예를 들어서 어느시기에 어떤 종류의 판촉을 하면 어떤 부류의 사람들로부터 어떠한 반응이 온다라는 rule, 이런 rule는 수백, 수천가지가 나올수 있는데 이런 rule들을 알고 있는 것이 시장에대한 지식을 가지고 있는 것이고 이것이 특정개인에 대한 구체적인 행위에 당장 도움이 되는 것은 아니지만 전반적으로 시장에대한 이해를 하는데 필수적이다. 이렇게 쌓여진 고객의 database를 이용해서 전반적인 고객반응 process에 대한 이해, 시장에서 존재하는 여러 가지 원칙들, mechanism에 대한 이해를 하는데 이용을 하고 이것을 통해서 전략결정을 하는데 활용을 하는 것이 또 하나의 축이다.
database를 이용을 해서 누구에게 무엇을 할것인가에 하는 액션보다는 이것에 대한 분석, 분석을 할수 있는 인프라의 구축, 이것인 사람에 대한 tranning일지 소프트웨어의 구입이든지 이것에 대한 노력이 있어야 하고 양쪽으로부터 달성하고자 하는 목적과 실제로 그것을 수행해나가는 관리자들의 평가와 연계가 되있을 때 실행에 옮겨질 수 있을 것이다.

참고자료

· 없음