gs홈쇼핑 콜선터 사례

소개

콜센터란 무엇인지에 대한 개념정리 및 자세한 소개를 먼저 다룹니다.
그 다음으로는
우리나라 최대의 콜센터를 보유하고 있는
gs홈쇼핑의 콜센터를 예로 다룹니다.
꼼꼼하고 자세하게 설명되어져 있습니다.

목차

1. 콜 센터(Call Center)
1.1 콜 센터(Call Center)란?
1.2 콜 센터(Call Center)의 종류
1.3 콜 센터(Call Center)의 4가지 핵심 역량

2. 기업소개
2.1 홈쇼핑이란?
2.2 GS홈쇼핑 소개
2.3 GS홈쇼핑의 콜 센터

3. 참고문헌

본문내용

1. 콜 센터(Call Center)

1.1 콜 센터(Call Center)란?
고객의 전화 통화를 조직적으로 처리하는 컴퓨터 자동화가 되어 있는 중추적인 장소. 교환기와 컴퓨터의 연동 기술인 컴퓨터 전화 통합(CTI) 기술, 디지털 음성 처리 기술, 노드 간의 음성/팩스 자원 공유 기술, 팩스 이미지 처리 기술, 디지털 교환 기술 등을 접목시켜 고객과 상담원 모두에게 다양한 서비스를 제공하는 ‘One-Stop, One-Call’ 서비스 장소이다. 다량의 통화를 동시에 처리하고 다른 사람에게 연결하며, 통화 내역을 기록할 수 있다. 텔레마케팅 회사, 고객 상담실 등의 전화로 제품이나 서비스를 판매하는 대형 조직에서 주로 이용한다.

1.2 콜 센터(Call Center)의 종류
인바운드(inbound)란 텔레마케팅의 한 형태로 고객으로부터 온 전화를 콜 센터에서 받아 처리하는 것. 즉, 카탈로그에 의한 통신판매 시 전화 수주 또는 지원 센터 등이 인바운드의 대표적인 예이다. 반면, 콜 센터로부터 고객에게 정보 발신을 행하는 것을 아웃바운드(outbound)라고 한다. 이러한 아웃바운드(Outbound) 콜센터가 금융·통신·유통 분야의 공격적인 마케팅 수요 증가와 국내외 전용 솔루션 공급 업체의 시장 참여로 올 상반기 CTI 시장의 최대 이슈로 떠오르고 있다.

아웃바운드 콜센터란 고객으로부터 걸려온 전화를 받아 각종 문의 사항을 상담하는 인바운드(Inbound) 콜센터와 달리 정보제공이나 상품 판매를 위해 먼저 전화를 거는 콜센터를 말한다. 그동안 일반적으로 단순히 고객 불만 사항을 처리하는 ‘코스트 센터(Cost Center)’로써의 인바운드 콜센터가 주류를 이뤘으나 최근 고객에게 직접 다가가는 적극적인 마케팅 수단으로 수익을 창출하는 ‘프라핏 센터(Profit Center)’ 개념이 대두되면서 아웃바운드 콜센터 구축 수요가 급증하고 있는 상태이다.

참고자료

· GS홈쇼핑 홈페이지 http://company.gseshop.co.kr
· KMA 전략보고서 "서비스 품질", 2006년 제3호
· 이코노미스트 http://magazine.joins.com/economist/
· 오마이뉴스 http://www.ohmynews.com/
· 네이버 백과사전
· 한국 텔레마케팅 협회 　http://www.telemarketing.or.kr/