[정보시스템]정보시스템 사례연구

소개

정보시스템 사례연구 OTIS 라인, DEC사의 XCON 를 조사한 레포트자료입니다.

목차

1. 오티스 라인
2. DEC의 XCON

본문내용

1. 오티스사의 전략정보시스템 - `오티스 라인`

오티스(Otis) 엘리베이터 북미사업부는 오티스 엘리베이터사 계열의 분권화된 사업부 조직이다. 이 회사는 엘리베이터의 설계 및 제조는 물론 판매 및 서비스에 이르기까지 광범한 활동을 벌이고 있는 기업이다. 이 회사에서는 오티스라인(Otis-line)이라고 불리우는 전략정보시스템을 성공적으로 개발하여 업무에 적용함으로 인해 고객서비스 및 매출이 크게 개선되었으며, 이를 통해 사내 모든 부서에서 필요로 하는 새로운 정보가 생성되고 있다.

오티스사에서는 엘리베이터의 판매 후 맺게 되는 서비스 계약으로 엘리베이터 매출에 못지 않은 큰 수입을 올림으로써 엘리베이터 매출이 부진한 경우 전체수입의 안정화 효과를 가져오기도 한다. 그러나 서비스 시장은 엘리베이터 시장과는 달리 경쟁이 상당히 심한 편이라서 서비스 고객이 한 회사에서 다른 회사로 옮기는데 따른 부담이 적었다. 따라서 고수준의 고객서비스가 이 업계의 어느 회사에게나 성공을 좌우하는 큰 요소 중의 하나였다. 서비스 시장은 엘리베이터 제조업체 및 서비스 전문업체로 구성되어 있었다. 제조업체는 보통 자신들이 판매, 설치한 엘리베이터에 대해 서비스 계약을 맡게 되지만, 오래된 엘리베이터에 대해서는 서비스 계약가격이 큰 결정요소로 작용한다. 엘리베이터 칸에 있는 마이크로프로세서 방식의 제어시스템이 개발된 직후인 1980년부터 1984년 사이에는 엘리베이터 매출 및 시장점유가 크게 증대되었고 오티스사는 기술혁신으로 서비스 사업에 대해서는 유사한 효과를 가져올 수 있으리라 기대하고 있었다.

오티스 북미사업부는 1990년 당시 북미지역에 357개의 서비스 센타를 운영하고 있었다. 오티스라인을 도입하기 전에는 하루 중 주요 시간대의 서비스 요청전화는 지점사무소에서 접수하며, 비주요시간대에는 외부전화 접수원에게 접수를 의뢰한다. 일단 서비스 요청이 접수되면 곧 기술자를 파견시켜 엘리베이터를 수리하게 한다. 고객들은 서비스에 얼마나 신속하게 대응하는지 여부를 서비스 질적수준의 기준으로 이용한다. 바로 이러한 기능을 지점사무소나 외부 전화접수원이 수행하는 것이다. 지점사무소는 매월 활동내역을 요약한 진행상황보고서를 발송한다. 그러나 이 보고서에는 경영진이 기업에 대한 통제기능을 위해 필요한 중요정보 일부가 반영되지 않는다. 예를 들어, 고객불편사항이 모두 포함되지 않았고 각 엘리베이터의 과거 수리기록에 대한 중요한 정보가 부족했던 것이다. 또한 네 경영계층의 결재를 거치면서 중요 정보의 입수가 지연되었다.

참고자료

· 없음