[행정학]주민에 대한 행정서비스제도의 문제점과 개선방안

소개

최근에 들어 정부를 비롯한 각 공공 기관들은 급격한 변화로 격동적인 행정 환경에 직면하고 있다. 대외적으로는 국가 간 국경 없는 무한 경쟁 시대가 도래하여 국가 경쟁력의 제고가 그 어느 시대보다도 강력히 요청되고 있고, 대내적으로는 경제 성장에 연연한 국민 요구의 복잡성이 현격히 증대되고 있다. 이러한 대내외적인 행정 환경의 역동적인 변화에 탄력적으로 대응하기 위해서는 정부를 위시한 개개의 공공 기관들이 행정 서비스 제공 국면에 있어서 끊임없이 자기 혁신의 노력을 기울여야 한다.
지방자치제가 부활한 이래 지방행정서비스에 대한 지역주민의 관심이 점차 증대되고 있다. 지방자치단체의 행정서비스의 질과 효율적인 전달체계는 지역주민의 삶의 질과 지방자치단체에 대한지역 주민의 정치적 신뢰감의 형성에 매우 큰 영향을 미친다. 따라서 지방자치단체는 고객인 지역주민에게 보다 만족할만한 수준의 행정서비스를 제공하기 위하여 민간경영기법의 도입을 포함한 새로운 경영행정체제의 구축을 위하여 노력하고 있다. 이러한 노력의 결과 관치행정 시대의 부정적인 행정의 이미지가 많이 개선되고 있으며, 지역주민과 함께 하는 새로운 지방행정문화가 정착되어가고 있다.
이 글에서는 행정서비스에 대한 정의와 주민에 대한 행정서비스에 있어서의 문제점을 분석하고, 이를 개선할 수 있는 고객 지향적인 행정 서비스 혁신 방안들을 제시하고자 한다. 그리고 고객중심주의를 실천한 외국의 사례도 소개하고자 한다.

목차

서론 ‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥ 1

Ⅰ. 행정서비스의 개념과 특징 ‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥ 1
1. 행정서비스의 개념 ‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥ 1
2. 행정서비스의 특징 ‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥ 2
1) 공공재
2) 상호작용
3) 봉사

Ⅱ. 주민에 대한 행정서비스의 문제점 ‥‥‥‥ 2
1. 민원업무처리에 대한 지역주민의 일반적 경험 ‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥ 2
2. 공무원의 자질 ‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥ 3
3. 지방행정서비스의 질과 만족도 ‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥ 3
4. 행정기관에 대한 주민의 평가 ‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥ 3
5. 과정과 절차 중심으로 보는 문제점‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥ 3

Ⅲ. 행정서비스 개선 및 관리방안 ‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥ 4
1. 행정서비스헌장제도와 운영실태 ‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥ 4
1) 행정서비스헌장제란
2) 행정서비스헌장제의 도입배경
3) 행정서비스헌장 마크
4) 운영실적 및 성과
5) 향후 추진방향
6) 행정서비스헌장제도의 정책적 함의
2. 지속적인 민원행정제도 개선 ‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥ 7
1) 지속적인 민원행정제도 조사 실시
2) 민원서비스 혁신사업(G4C) 추진
3. 행정서비스에 대한 주민평가제 ‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥ 8
1) 주민평가제의 의의
2) 주민평가제 도입 목적
3) 주민평가제 도입사례
4) 바람직한 주민평가제 운영방향
4. 민원업무절차의 간소화 ‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥ 10
5. 지방공무원의 전문성 제고를 위한 교육훈련의 내실화 ‥‥‥‥‥‥‥‥ 11
6. 민간위탁과 민영화를 통한 행정서비스 공급방식의 다양화 ‥‥‥‥‥‥ 11
7. 지역특성을 고려한 수요자 중심의 행정서비스 제공 ‥‥‥‥‥‥‥‥‥ 11
8. 새로운 행정서비스의 수요예측 ‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥ 11

Ⅳ. 고객중심주의 행정서비스 실천사례‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥ 12
1. 윌살 시의 주택 서비스
2. 할로우 시의 고충처리절차
3. 노르-파드칼레 지방

결론 ‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥ 14

본문내용

주민에 대한 행정서비스는 종합적으로 볼 때, 지방행정기관에 대한 지역주민의 평가는 높지 않은 편이며, 이러한 평가결과는 지방공무원에 대한 부정적인 인식, 지방공무원의 자 질 및 지방행정서비스의 질에 기인하고 있다고 볼 수 있다. 또한 지방자치제의 실시로 고 객지향적인 행정이 강조되고 있으나 주민의 상당수는 아직도 불만족스럽거나 부당한 업무 처리 또는 지방행정 서비스에 대한 시정요구에 적극적이지 못한 것으로 나타나고 있다. 따라서 지방공무원의 의식개혁과 지방행정의 혁신을 통한 행정의 책임성, 전문성 및 효 율성의 제고가 필요하며, 지방행정기관과 지역주민간의 원활한 의사소통을 유지할 수 있 는 제도의 개선이 필요할 것이다. 이러한 지방정부의 노력은 행정에 대한 주민의 신뢰감 형성에 크게 기여할 것으로 기대된다.
특히, 도시와 농촌지역간에 행정서비스에 대한 주민의 인식, 만족도 및 평가의 차이가 현 저하게 나타나고 있다. 이러한 차이는 도시와 농촌지역간의 주민의식, 문화수준, 산업활동 과 이에 따른 생활양식의 차이에 기인한 상이한 행정서비스의 수요에서 발생한 것으로 생 각된다. 따라서 행정서비스에 대한 도시와 농촌지역간 문제를 해소하기 위해 지역간 특수 성을 고려한 행정서비스의 공급과 행정서비스 전달체계의 확립이 필요하다.
지금까지 정부에서 행정서비스의 개선을 위해 수많은 노력을 기울여 왔음에도 불구하고 국민들이 만족스럽게 여기지 못하는 주된 이유는 근본적으로 국민들이 정부에서 제공하는 서비스에 대하여 신뢰를 못하는 경우가 발생하기 때문이다. 행정서비스의 개선을 위한 가 장 중요한 요소는 국민과 정부간에 거리감이 존재하지 않아야 한다. 새로 시작된 21세기 는 세계화․민주화․지방화․정보화 등으로 대표될 수 있겠으나 이러한 특징들이 오히려 행정환경을 예측하지 못하는 방향으로 급격하게 변화시킬 가능성은 매우 높을 것이다. 따 라서, 이러한 행정환경을 정확히 내다보고 21세기에 적합한 행정의 문제해결능력과 적응 력을 키워 나간다면 자연히 행정서비스의 질적 수준도 높아질 것이다.
그리고 우리 나라 공무원의 부정적 이미지 중 가장 많이 지적되는 것이 ‘불친절’과 ‘무사 안일’이다. 아마도 이것은 과거 규제위주의 행정과 나의 일이 아닌 남의 일이라는 사고방 식 때문이 아닌가 생각된다.
항공사나 백화점 등 민간전문교육기관에서 친절교육을 받고 국민들에게 공손하게 대하는 것만으로 봉사정신이 확립되는 것은 아니다. 근본적인 것은 국민 위에 군림하고 있는 관 우위의 사고방식을 공무원 스스로 타파하고 사명감에서 우러나는 진솔한 직업정신 확립에 있다고 생각한다.
행정서비스가 국민을 규제하는 것이건 수혜를 주는 것이건 간에 ‘이것은 나의 일’ 이라는 소명의식과 직업정신을 하루빨리 확립할 때만이 국민들이 ‘불친절’하고 ‘무사안일’한 공무 원상을 지울 수 있다. 결국 행정서비스의 개선이라는 것도 따지고 보면 서비스의 공급주 체인 공무원의 의식변화가 선결과제인 셈이다. 앞으로 정부에서는 지금까지 기울여 온 행 정서비스 개선 노력이 국민에게 피부에 와 닿도록 하기 위하여 행정서비스헌장제 및 민원 행정제도 개선 노력을 지속적으로 전개해 나갈 것이며, 행정서비스헌장제의 정착과 민원 행정제도의 점진적 개선을 통해 공무원 중심의 행정에서 고객중심의 행정으로 전환함으로 써 국민의 행정수요에 부응한 질 높은 서비스의 제공뿐만 아니라, 정부의 생산성과 행정 서비스의 투명성이 확보되어 국민이 원하는 “깨끗하고 공정한 정부”가 구현될 수 있도록 적극 노력해야 할 것이다.

참고자료

· - 지방행정(지방행정 서비스의 품질관리 전략). 대한지방행정공제회. 2001
· - 지방행정(지방행정 서비스 제공실태에 대한 지역주민의 의식과 평가). 대한지방행정공제 회. 1992
· - 지방행정정보(64호). 한국지방행정연구원. 1998.4
· - 지방행정(행정서비스와 고객만족). 대한지방행정공제회. 2003.4
· - 선학사. 행정서비스의 혁신. 유해운. 오창택. 2002