lovelock의 분류체계에 따른 서비스의 분류

소개

서비스마케팅 중간고사 대체레포트 중 2번 문제입니다. 1,2,3번 모두 있는 레포트도 따로 올려놓았으니 참고하세요.

2. Lovelock이 주장한 분류체계에 따라 구체적인 상품의 예를 들어 서비스를 분류 및 설명하시오.

(1) 서비스 행위의 성격에 따른 분류
(2) 서비스 조직과 고객 간의 관계유형에 따른 분류
(3) 고객별 서비스의 변화와 재량의 정도에 따른 분류
(4) 수요와 공급의 관계에 따른 분류
(5) 서비스 제공방식에 따른 분류
(6) 서비스 상품의 특성에 따른 분류

목차

2. Lovelock이 주장한 분류체계에 따라 구체적인 상품의 예를 들어 서비스를 분류 및 설명하시오.

(1) 서비스 행위의 성격에 따른 분류
(2) 서비스 조직과 고객 간의 관계유형에 따른 분류
(3) 고객별 서비스의 변화와 재량의 정도에 따른 분류
(4) 수요와 공급의 관계에 따른 분류
(5) 서비스 제공방식에 따른 분류
(6) 서비스 상품의 특성에 따른 분류

상품 예시는 (1),(2)번에 조금 있습니다.

본문내용

Lovelock이 주장한 분류체계에 따라 구체적인 상품의 예를 들어 서비스를 분류 및 설명하시오.

서비스에 대한 타당한 분류체계의 확립은 서비스 산업 간에 걸친 전문지식을 습득할 수 있도록 해주고, 마케팅 전략 수립에 도움이 되는 통찰력을 제공한다. Lovelock은 1964년부터 구체화되기 시작한 서비스의 분류구조 연구를 종합한 후, 새로운 구조를 추가한 가장 정교한 분류구조를 제시하였다. 그 기준은 서비스 행위의 성격, 서비스 조직과 고객 간의 관계유형, 서비스 제공자의 재량이나 고객의 욕구 응대의 기회, 서비스 수요의 특성, 서비스의 제공방식, 서비스의 속성 총 6가지이다. 서비스의 분류에 있어서 기준에 따라 겹치는 서비스 상품들이 많으므로 처음으로 나온 예시의 경우만 특정 상품의 예를 들도록 한다.

(1) 서비스 행위의 성격에 따른 분류

서비스 행위를 직접 받는 대상이 사람인가 혹은 사물인가와 또 그 행위가 유형적 행위인가 혹은 무형적 행위인가에 따라 서비스를 다음과 같이 4가지로 분류할 수 있다. 이러한 분류구조가 유용한 이유는 서비스 제품의 본질과 그것이 제공하는 핵심편익을 이해하는 데에 도움을 주기 때문이다.
첫째, 서비스 행위의 대상이 사람이면서 그 행위가 유형적인 경우는 신체에 대한 서비스라고 볼 수 있다. 따라서 이 경우에 고객은 서비스 제공 전 과정에 참여해야 한다. 구체적인 상품의 예로는 세브란스병원의 사랑니 발치 수술, 신라호텔의 숙박 서비스, 연세스포츠센터의 헬스시설의 이용, 준오헤어의 퍼머 서비스 등을 들 수 있다.
둘째, 서비스 행위의 대상이 사물이면서 그 행위가 유형적인 경우는 일반제품이나 물적 소유에 관련된 서비스라고 볼 수 있다. 따라서 이 경우에 고객은 일반적으로 서비스의 계약과 종결의 시점에만 나타나고 그 과정에는 참여하지 않는다. 구체적인 상품의 예로는 CJ GLS의 택배 서비스, LG싸이언의 휴대폰 단말기 AS 서비스, 연세빨래방의 이불세탁 서비스, 한진청소의 바닥왁스 서비스 등이 있다.

참고자료

· 설명하는 문제이기 때문에 표는 없습니다. 모두 말로 풀어서 쓴 내용입니다.
· 참고한 논문 모두 각주로 달려 있습니다.