[독후감]고객의 영혼을 사로잡는 50가지 서비스기법

소개

이 책을 통해서 21세기를 살아가는 가장 중요한 요구사항은 어떤 직업을 선택하든 나는 서비스맨’이라는 사실을 알게 되었다. 내가 내 분야에서 최고가 되려면 고객을 만나기 전부터 시작해서 고객의 보이지 않은 마음까지 읽어내는 고도의 감성테크닉을 키워야 한다는 점을 알 수 있었다.

목차

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본문내용

이 책을 통해서 21세기를 살아가는 가장 중요한 요구사항은 어떤 직업을 선택하든 나는 서비스맨’이라는 사실을 알게 되었다. 내가 내 분야에서 최고가 되려면 고객을 만나기 전부터 시작해서 고객의 보이지 않은 마음까지 읽어내는 고도의 감성테크닉을 키워야 한다는 점을 알 수 있었다.
서비스란 “고객의 만족을 위한 종합예술”이다. 그러기 위해선 ‘고객의 오감을 만족시킬 수 있어야 한다.’고객은 단순히 공복을 다스리기 위해서 식당을 찾지는 않는다. 또한 의사의 실력만을 보고 병원을 찾지도 않는다. 일반적인 생각으론 내가 해줄 수 있는 선을 긋고 그 안에서 열심히 고객을 위한다. 하지만 진정한 서비스맨은 ‘서비스의 한계를 뛰어 넘을 수 있어야 한다.’그러기 위해선 일단 굴욕적으로 순종하는 수직적 인간관계가 아닌 ‘동등하게 의견을 주고받는 수평적 인간관계’를 가져야 한다. 내가 내 직업에 자부심을 갖고 서비스해야 한다. 복종하지 말고 서로 도와야 한다. ‘이제는 서비스는 단순히 장식이 아니라 생존전략이다.’
일단 서비스를 하기 위해선 가장 우선적으로 고객의 가치와 업무의 비전을 제시할 서비스 철학을 세워야 할 것이다. 이것이 회사 전체가 공유하고 함께 해 나간다면 더 큰 힘을 발 휘할 수 있을 것이다. 그 다음으로 가장 중요한 것이 고객에 관한 이해이다. 고객을 ‘머리로 이해하려 들지 말고 가슴으로 이해하는 것’이 중요하다. 잘잘못을 따지기에 앞서 고객의 감정을 상하게 했다면 나의 서비스는 이미 엉망인 것이다. 내가 고객이 되었을 때의 상황을 생각해 보아야 한다. 또한 고객은 누구나 스스로 특별하다고 느낀다. 고객의 감정을 따라가야 한다. 고객이 설레면 나도 설레야 하고 고객이 행복하면 나도 행복해야 할 것이다. 고객이 ‘오직 나만을 위한 서비스’라는 느낌을 가질 수 있다면 그 서비스는 성공한 것이다. 세 번째로 ‘서비스의 기준은 고객이 정하는 것이다.’ 좋은 서비스와 나쁜 서비스의 기준은 고객이 정하게 되어 있다. 그리고 마지막으로 가장 중요한 것은 ‘고객의 요구는 항상 진화한다.’는 것을 알아야 한다. 고객의 변화를 읽어야 한다. 고객의 필요와 요구는 날마다 조금씩 변해간다. 그러므로 서비스맨 의 서비스도 그에 맞추어 날마다 업그레이드해야 한다.

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