[MIS]사례연구- AT&T

소개

MIS 중앙대학교 홍일유 교수님 수업
사례연구 입니다.

목차

1.AT&T 기업고객지원 사업부가 BPR을 추진하게 된 배경을 설명해 보시오. 구체적으로 어떠한 문제들로 인해 변화의 필요성을 인식했는가?
2.이러한 문제에 대한 대응으로 AT&T는 어떠한 조직차원의 변화를 감행했는가?
3.BPR 프로젝트는 IT의 도입 없이 효과적으로 추진하기가 실로 어렵다. AT&T에서는 어떠한 IT가 조직의 변화를 실현하기 위해 적용됐는지 알아보자.
4.AT&T 기업고객지원 사업부에서는 BPR에 의해 조직을 혁신하고 정보기술을 도입한 결과로 어떠한 효과가 기대되고 있는지 설명하시오.

본문내용

1.AT&T 기업고객지원 사업부가 BPR을 추진하게 된 배경을 설명해 보시오. 구체적으로 어떠한 문제들로 인해 변화의 필요성을 인식했는가?
AT&T는 통신산업 내에서 경쟁사들의 끊임없는 위협을 받고 있었다. 이에 CEO 로버트 앨런은 사업 본부의 다각화를 이루어 내기 위하여 AT&T사의 모기업을 3개의 능률화되고 독립된 사업본부로 발족시킨 후, 각 본부 고유의 전문 사업 영역을 넓히기로 하였다.
그중 하나가 AT&T의 기업고객지원 사업부였는데, 이 사업부는 소규모의 영세 상점에서부터 대규모의 다국적 기업에 이르기까지 기업부문 전체를 전담하고 있었다. 연간 수백만 달러를 지불하는 대형고객, 매일 같이 전화를 해오는 수천명의 신규고객에 대한 대응이 필요했지만 고객대응 능력의 부족으로 수백만 달러의 비용을 감당해야만 했다. 이러한 문제에 대한 대응으로 하나의 통합된 800번호를 제공하기 위한 목적으로 BPR이 추진되게 된 것이다.


2.이러한 문제에 대한 대응으로 AT&T는 어떠한 조직차원의 변화를 감행했는가?
통합프로젝트의 정보수집 단계는 1994년 시작되었는데, BPR 추진계획을 수립할 팀을 구성하고 IBM과 같은 성공적 고객지원 조직들을 벤치마킹했다. 1995년까지 사업부의 4분의 1가량의 리엔지니어링을 마치며 통합된 새로운 기능에 포함된 새로운 프로세스들을 시험적으로 운영하기 시작했다. 이 과정에서 그동안 자신들의 상관에게 보고를 하던 종업원들은 재교육을 통해 고객에게 직접 대응하도록 했다. 물론 근로자들의 입장에서보면 일상적인 직무에서 광범위하고 많은 사고를 요구하는 직무로 전환하는데에 있어 당황스러운 점도 있었지만 교육과 예시를 통해 조직구성원들은 새 시스템에 익숙해져갔고, 고객들을 위해 또 회사매출을 위해서는 당연히 해야 하는 필요한 변화라고 긍정적인 반응을 보였다.

참고자료

· 없음