[고객관리]KT의 고객 및 시장중시

소개

KT의 고객 및 시장중시 범주에관한 조사 (고객만족경영 등)

목차

Ⅰ. 서 론
1. 고객 및 시장중시 범주
2. 고객만족경영의 필요성
3. 고객만족경영 추진의 3요소

Ⅱ. 본 론
1. KT 소개
● 경영자소개
● 회사 연혁
● 회사 개요
● CI 소개
2. KT의 고객 중시
● The Value Networking Company
● 고객만족경영 추진체계
● CS 추진방향
● KT 고객 대응 시스템
● 국내 최고 수준의 VOC 관리 체계
● 품질 방침
● 품질경영시스템 지속개선
● 고객의 소리
● 고객 지원
● KT의 사회 공헌

Ⅲ. 결 론

Ⅳ. 참고 자료

본문내용

1. 고객 및 시장중시 범주
「고객과 시장중시」에서는 고객과 시장의 요구사항, 기대 및 선호를 어떻게 분석하고 활용하는가를 평가한다. 또한 고객관계를 어떻게 구축하며 고객확보, 고객만족, 고객충성도 및 고객유지, 그리고 사업 확장을 위한 핵심요인을 어떻게 결정하는지를 평가한다. (또 사명, 조직, 의사결정기준 및 성과측정이 고객 중심으로 이루어지고 있는지 평가한다.)

2. 고객만족경영의 필요성
경기침체가 장기화되고 경쟁이 치열해짐에 따라 `92년도에 들어서 각 기업들이 고객만족경영 (CSM : Customer Satisfaction Management) 개념을 도입하여 매출확대를 꾀하려 하고 있다. 여기서 고객이라고 하는 것은 고객 자신이 결정하는 것으로써 기업이 결정하거나 그것을 강요한 것이 아니다.
1969년 4월에 세계적으로 저명한 경영학자 피터 드럭커가 전미 제조업 협회의 마케팅 위원회에서 연설을 하였는데, 제목은 <컨슈머리즘 - 마케팅의 초기>이다. 드럭커는 이 연설에서 "컨슈머리즘은 토탈 마케팅의 수치이다"라는 말을 하였다. 즉 마케팅이 본래의 목적인 고객의 욕구를 충족시키지 못하였기 때문에 컨슈머리즘이 일어난 것이다. 환언하면 고객만족을 충족시키지 못하였기 때문에 컨슈머리즘이 일어난 것이다. 그것이 마케팅의 수치라는 것이다. 즉, 기업은 `진정으로 고객만족을 이해하고 있는가?`하는 것이 상당히 중요한 문제점으로 등장하고 있는 것이다.

고객만족도 넘버원은 각 기업의 경영목적이다. 현재와 같이 시대가 격변하고 있는 상황에 있어서는 기업이 기업 환경에 적응하여 대응경영하지 않으면 안 되게 되었다.
풍요로운 시대의 도래와 함께 시장이 성숙하고, 포화상태가 되고 경쟁은 더욱 치열해지고 있다. 이와 함께 지금까지 판매자 측에 있던 시장의 주도권이 구매자인 고객에게도 이행되고 고객이 판매자를 선택하는 시대가 되었다. 그렇기 때문에 기업이 제공하는 상품 및 서비스가 고객의 만족을 얻지 못하면 판매되지 못하게 되므로 최대의 관심사는 고객만족이 되고 있는 것이다. 즉, 고객에게 만족을 파는 것이 기업의 최고 목적이 되고 21세기에 살아남을 수 있는 절대적인 조건이 되고 있는 것이다.

참고자료

· http://www.kt.co.kr
· http://news.naver.com/news/read.php?mode=LSD&office_id=081&article_id=0000053864&section_id=101&menu_id=101
· http://www.letskt.com/S10_Center/S12_ap_counsel/S12_ask.jsp