[서비스]이마트 이용자의 소비자 만족에 관한 연구

소개

-servqual을 이용하여 이마트 이용자의 서비스 만족도에 대해 조사
-개선점과 swot분석, stp 사용

목차

1.서론
2.SERVQUAL 분석 및 종업원 설문지 조사
3.SWOT분석
4.STP
5.E-mart영업팀 김용재 팀장님과의 인터뷰를 하다
6.개선점
별지#2 설문지

본문내용

1. 서 론
정보화 사회로 접어들면서 서비스 마케팅의 중요성이 더욱 더 부각되고 있다. 종래의 제조업과 같이 서비스라는 개념이 생소한 기업에서도 서비스 마케팅이라는 개념을 적용시키며 모든 분야에서도 서비스적인 요소를 추가시키기도 한다. 더군다나 최근에는 서비스 마케팅이 기업의 존립여부를 결정짓는 주요 요소가 되었다. 따라서 선진 서비스 마케팅 사례를 분석하는 벤치마킹이 활성화되고 있으며, 각 기업은 각각의 환경에 맞게 적용시키려 노력하고 있다. 우리 조는 서비스 마케팅이라는 개념을 현실적으로 접근해 보고자 신세기 이마트 성서점을 선택하여 서비스에 대한 분석 및 문제점과 대안방안을 제시해 보고자한다. 최근 이마트가 고객만족도 1위를 차지했다는 보도가 있었다. 물론, 이마트가 우수한 서비스를 제공하고 있다고 할 수 있으나, 각 지점별로 타깃이 다를 뿐만 아니라 마케팅 전략에서도 차별화를 두고 있으므로 성서점에 대한 조사는 전반적인 이마트에 대한 분석과는 다를 수 있다고 생각한다.

1) 선정동기
: 대형마트는 서비스 마케팅의 백미이다. 발전된 서비스 마케팅의 사례를 분석해보는 것은 서비스 마케팅을 배우는 기본자세라 할 수 있을 것이다. 대구 5개 지점 중에 이마트 성서점을 선정하였다. 대구에서도 인구가 가장 많은 달서구의 대단위 아파트 단지의 정 가운데 위치한 이마트 성서점은 주 고객층이 바쁜 일상 속에 사는 직장인이나 아파트 단지의 주부들이다. 따라서 이마트 성서점은 알뜰한 주부들의 취향에 맞는 이마트만의 알뜰상품이라든지 직장인들을 위한 넓은 주차장 시간을 많이 들이지 않고 쇼핑 할 수 있는 시설을 제공하기 위해 노력하고 있다.

2) 위기상황
: 이마트 성서점은 이마트의 대구 첫 진출이라는 중요한 의미를 가지면서 성서지역의 400만 명이라는 초대형 상권을 형성하여, 외국계 대형마트에 대항하는 토종 마트라는 데에서 중요한 의미를 갖는다.

참고자료

· 없음