[서비스경영]아웃백의 서비스경영 분석

소개

서비스경영을 수강했던 학생으로써
서비스경영을 실시하고 있는 한 기업을 선정해 분석하고
문제점을 찾아 대안을 제시하는 것까지
원하시는 모든 것이 들어있을 겁니다.

거기에다가 서론이나 소개글 개요등에도 굉장히 신경을 많이 쓴 부분이라

분명히 만족하시리라 생각합니다 .

목차

Ⅰ 서론

Ⅱ 본론
제1절 외식산업과 패밀리 레스토랑에 대한 개관
1. 외식산업의 변화와 전망
2. 패밀리 레스토랑의 개요
제2절 아웃백의 회사소개와 경영전략
1. 아웃백의 회사소개
2. 아웃백의 경영전략
제3절 아웃백의 서비스전략에 대한 개관
1. 아웃백의 서비스전략
2. 아웃백의 청사진
3. 아웃백의 흐름도
4. 서비스접점 삼각구조
제4절 문제점과 개선방안
1. 문제점
2. 개선방안
3. 추가사항

Ⅲ 결론

본문내용

제3절 아웃백의 서비스전략에 대한 개관
1. 아웃백의 서비스 전략
1) 내부 마케팅 서비스 전략
(1) 채용의 프로세스 (디코티스트 테스트)
- 인성 파악을 위한 180가지의 설문조사
- 정답이 없고 초등학교 바른생활 교과서에 나올 법한 질문들
- 지원자의 캐릭터 파악
- 신입사원 오리엔테이션은 간부가 직접 주도하고 매 분기마다 재교육
- 실무교육은 각 지점의 현장에서 실시
- 채용 과정의 컴퓨터 프로그램화 (광범위한 데이터 베이스 축적)

(2) 교육서비스
고객 중심의 서비스 차별화로 아웃백의 성공을 이끈 것은 바로 종업원들의 힘이다. 아웃백은 각 매장의 점주들에게 많은 권한을 부여하고 실적을 올린만큼 인센티브를 제공하는 방식의 ‘소사장제’를 도입했다.
실 예로 서울대점의 강은영 점주는 28세로 97년 공항 1호점에 아르바이트로 입사한 후 20대 점주로 성장했고 용산점 박종호 점주(34세)는 입사 후 1년 3개월이라는 최단기 점주 승진 기록을 보유하고 있다.
아웃백의 직원 교육 시스템도 유명하다. 외식업체는 주로 단기 아르바이트에 의존하지만 아웃백에는 아르바이트 개념이 없다고 한다. 인터넷지원을 통해 면접심사와 미국 본사에서 개발한 서비스 적성테스트를 거쳐 직원을 선발한다. 신입사원 교육을 마치고 매장 배치 후에도 일과 시작 전과 디너타임 전 20분간씩 하루에 두 번 교육이 실시된다. 그리고 한 달에 두 차례 본사 차원에서 실시되는 메니지쉽 교육을 통해 직원들에게 꿈과 성취욕을 불어넣고 있다.

2) 외부마케팅 서비스 전략
(1) 아침식사 무료 서비스
아웃백은 각 매장이 위치한 지역사회에서 주민 밀착형 마케팅으로 큰 호응을 얻고 있다. 이른바 “풀뿌리 마케팅"이다. 이는 아웃백의 철저한 현지화 전략의 일환이라고 할 수 있다. 풀뿌리 마케팅의 대표적인 사례가 출근길 마케팅이다. 출근길 마케팅이란 2002년 12월부터 시작한 ‘출근길 아침식사 무료 제공 서비스’ 행사이다. 서울 양재·명동·종로점은 매주 1회 오전 8~9시까지 주변의 직장인과 지역 주민을 위해 약 100인분의 빵, 수프와 커피를 나눠줬다. 무료 아침식사에 처음엔 어리둥절했던 지역 주민들이 이젠 줄을 서서 기다릴 정도이다.

참고자료

· 김현희, 「사례로 본 외식 프렌차이즈 경영전략」, 백산출판사, 2003
· 월간 식당 2005.2, 2005.1, 2004.12
· 외식경제신문 2004. 11
· Hotel & Restaurant 2005.5, 2005.3, 2004.12, 2004.4
· 패밀리 레스토랑의 차별화 전략을 위한 브랜드 아이덴티티 연구/한가현(2001)/한양대 석사과정
· 외식산업개론/신재영외/대왕사
· 서비스마케팅/이유재/학현사