[항공]기내방송업무와 지상업무

소개

승객별 유형응대와 상황별영어응대, 기내방송업무와
지상의 라운지, 게이트, 분실물업무에 대한 내용

목차

1. 승객유형별 응대
2. 상황별 영어응대
3. 기내방송
4. 라운지 (Lounge)5. 게이트 (Gate)6. 수하물 담당 (Lost and Found)

본문내용

1. 승객유형별 응대
① 사업가나 유명인 들은 보통 비행일정에 친숙한 사람들로 대부분 특별한 주의를 요하지 않는다. 특히 비행기로 출퇴근을 하는 몇몇 사업가들은 너무 많은 관심 을 보이면 오히려 귀찮게 생각함.
② 여성승객들은 실제로 여성승객에 대해서는 남성승객보다 더 많은 관심을 보여 야 한다. 보통 여성들은 남성보다 멀미에 약하고 기내온도와 기내식 그리고 기 내에서의 서비스에 대해 자주 불평한다.
③ 여행객들은 거의 불평하지 않고 잠도 자지 않는다. 이들은 미지의 세계에 대한 동경으로 항상 흥분상태에 있으며, 기념품 서비스가 제공되는 기회를 놓치지 않음
④ 소아(2~6세)는 특히 장거리 비행을 할 경우 침착성이 부족하여 통로를 걸어다 니는 것을 좋아한다. 이럴 경우에는 문제발생의 여부를 떠나 부모가 이들을 통 제하고 아이가 다치지 않게 좌석에 데리고 있어야 한다. 기내에서는 승무원들이 색칠공부나 장난감 등을 이용해서 아이를 대신 돌봐주기도 함.
⑤ 어린이 승객(7~12세)는 통로를 뛰어 다니기도 하고 앞 승객좌석의 승객을 발 로 차기도 한다. 이럴 경우 승무원은 다른 성인 승객들에게 대하듯 의견을 제 안하면 더욱 빠르게 반응한다.
⑥ 유아를 동반한 어머니 승객의 경우 승무원들은 유모가 될 수 있어야 한다. 가 능하면 유아식 서비스를 준비할 필요도 있으며, 승객이 원할 경우 유아를 안고 통로나 램프를 거닐기도 하면서 도움을 주어야 한다.
⑦ 임신을 한 승객이 항공기에 탑승했을 때에는 승무원은 가능한 편안한 환경을 제공해 주어야 하고 임산부의 비행기 멀미나 현기증에 대한 상태를 주의 깊게 지켜보아야 한다.
⑧ 노약자들의 표정을 주의 깊게 살펴 어떤 상황인가 알아야 한다. 노약자들의 대 부분은 돌발적으로 심장병을 일으킬 수 있는 가능성이 매우 높은 승객들이기 때문
⑨ 술에 취한 승객 응대시 “승무원. 벌써 두 번씩이나 맥주를 가져다 달라고 했는 데 왜 안주는 거야. 말이 말같이 안 들리는 거야.” 이와 같이 거칠게 요구할 때 승무원은 “ 곧바로 가져다 드리겠습니다. 잠시만 기다려 주십시오.”와 같이 응 대해야 한다. 또한 시간을 점점 늦추면서 또는 대화의 상대자가 되어 주기도 하면서 서서히 술이 깰 수 있도록 프로로서의 면모를 보여야 한다.

참고자료

· 없음