[경영]한국전력 공모전

소개

고객만족 경영과 관련하게 새로운 접근입니다.

CRM 과 CS에 대한 도움이 될 듯하고

입상은 하지 못했지만 과제물 제출에서는 최고점을 받았습니다.

목차

1. 서론

2. 내부고객 (직원) 만족
2,가 내부고객 만족이 중요한 이유
2.나 수익체인 모델
2.다 내부고객들의 불만 / 불만 분석
2.라 갈등의 해소방안

3. 외부고객만족
3.가 한국전력 이미지에 관한 설문조사
3.나 내부 실천방안
3.다 외부 실천방안
3.라.1) 고객과의 약속 시스템 개발 및 구축
3.라.2) 마일리지 제도 도입

4. 결 론

본문내용

일반적으로 고객이라고 하면 소비자를 연상시킨다. 그러나 고객만족개념에 비추어 볼 때 고객은 크게 내부고객과 외부고객으로 나누어진다. 내부고객은 바로 기업 내에서 자신의 다음공정에 있는 사람이다. 따라서 기업내의 모든 사람은 서로 고객이다, (Christopher, Payne and Ballantyne, 1991). ‘내 다음 공정이 고객이다’라는 얘기는 그만큼 다음공정 다음단계에 있는 사람에게 만족을 주어야 한다는 의미이다. 이처럼 고객의 개념을 확대하다 보면 종업원 만족이 소비자만족에 절대적인 영향을 끼친다(김영한, 1992). 종업원만족이 없는 기업은 고객만족도 생각할 수 없다. 권혁종(1994)은 광고회사의 종업원들을 대상으로 하는 연구에서 기업이 제공하는 보상요인과 보상요인에 대한 각 세분집단 구성원들의 욕구에 부합하는 서로 다른 보상패키지를 구성하여 차별적으로 제공함으로써 종업원의 효용이 높아진다는 연구결과를 제시했다. 연구에서 종업원의 효용극대화가 종업원만족으로 이어지고 이는 다시 종업원의 고객 지향적 사고확립을 가져오게 하여 고객만족을 통한 기업성과향상에 영향을 미친다고 할 수 있다.
일선에서 경영하는 경영자들은 흔히 직원을 내 가족처럼 이라는 말을 자주 사용한다. 이제 말뿐인 내 가족처럼 이라는 말은 지양하여야 한다. 그러기 위해서는 다음의 3가지 요건을 충족하여야 할 것 같다. 첫째, 경영자를 포함한 관리자들과 사원들의 원활한 의사소통이다. 둘째, 성과에 대한 직접적 보상으로 동기부여를 시켜야 한다. 셋째, 논리적으로만 사원들을 만족시키려 들지 말아야 한다. `넷째, 갈등해소 세부 실천방안으로서는 첫 번째로 동호회 활동지원 두 번째 우수사원 선발 등이 있겠다.

참고자료

· 고객만족이 기업가치에 미치는 영향에 대한 연구 김종의 박민아
· 한국 마케팅 저널 2권 3호
· 설문조사 - - - - -> 자체 설문조사 일자 1월 6일 (서울)
· 자체 설문조사 일자 1월 15일 (강원 원주)
· 자체 설문조사 일자 2월 7일 (강원 정선)