[서비스경영론]내부객만족이 고객만족에 미치는 영향과 기업의 성공사례

소개글

호텔관광대학 기본수강과목인 서비스경영론의 학기말 최종 팀레포트 자료입니다. A+를 받은 레포트로서 학기중에 서비스 경영론과 관련한 주제를 정하여 논문 자료들을 활용해 작성한 레포트자료입니다. 완전한 논문형식을 그대로 갖추고 있으며 실제 논문 자료 및 설문조사를 통해 작성한 통계자료도 다수 포함되어 있습니다. SPSS등등의 실제 통계프로그램을 활용해 전문성을 갖춘 자료입니다.

목차

국문초록

Ⅰ. 서론

1. 연구목적
2. 연구방법 및 범위
3. 연구의 기대효과

Ⅱ. 이론적 배경

1. 고객의 정의와 분류
2. 내부고객만족에 관한 이론적 고찰
3. 외부고객만족에 관한 이론적 고찰

Ⅲ. 사례분석

1. 실증사례연구
2. 성공기업 사례1 - 스타벅스
3. 성공기업 사례2 - 에버랜드

Ⅳ. 결론

1. 연구의 요약 및 시사점
2. 한계점 및 추후 연구 방향

[참고 문헌]

본문내용

2. 내부고객만족에 관한 이론적 고찰
1) 내부고객의 의의
- 미국의 미셀 롭슨이라는 학자가 1979년 ‘사내고객제’에 관한 이론을 발표하면서 등장한 내부고객의 의미를 한마디로 말한다면 ‘회사 내에 있는 모든 사람은 서로간에 고객이다.’ 라고 할 수 있다 전영준, 「내부고객 만족과 외부고객 만족간의 상관성에 관한 연구」, 인하대 석사학위논문, 1999, pp.22~23.
2) 내부고객만족의 중요성
- 내부고객은 직접 상품을 생산하고 고객과의 접점에서 최종고객이 만족․불만족을 느낄 수 있는 결정적인 순간을 관리하는 중요한 역할을 담당한다.
내부고객만족은 이직율의 저하, 좋은 회사라는 구전의 효과, 고객을 위해 최선을 다하는 효과를 나타내고, 이는 고객에게 신뢰를 주어 결국은 조직의 이익을 증대시키기 때문에 중요하다.
<그림 3> 내부고객만족의 효과


2. 성공기업 사례1 - 스타벅스
- 스타벅스는 미국을 중심으로 전 세계적으로 2천 개 이상의 체인을 갖고 있는 브랜드 커피 전문점으로 연간 매출액이 50억 달러에 이르며, 일주일 평균 1천만명의 고객이 전 세계 스타벅스 매장을 찾는다. 프리미엄 제품의 개발, 창조적인 마케팅 전략 등으로 큰 성공을 거두고 있는 스타벅스의 이러한 성공은 오랫동안 침체해온 커피 산업 전체에 활력을 불어넣어 기존의 맥스웰 하우스 등과 같은 대형 커피 업체로 하여금 고급 제품 개발 등을 부추기게됨에 따라 Starbucks effect라는 경제용어를 만들어 냈다.
스타벅스는 내부고객과 외부고객을 둘 다 만족시키기 위하여 내부고객인 종업원의 복리 후생과 교육에 많은 시간과 자금을 투자한다. 먼저 스타벅스의 내부고객 관리를 살펴보자.

참고 자료

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