학회 우수논문 및 공모전 수상작 - Kano 모델 및 PCSI 지수를 통한 패밀리레스토랑의 이용고객 Needs가 재방문 의도에 미치는 영향 연구

소개

(주)아모제 마르쉐의 현상공모와 대한산업공학회 석사경진대회의 수상 내용을 바탕으로 석사학위 논문으로 완성한 논문 입니다.
기존의 PCSI지수의 결과값으로 고객만족과 재방문의도에 미치는 영향을 통계적 분석을 통하여 규명하였습니다.

목차

제1장 서론
제1절 문제 제기
제2절 연구목적 및 방법
1. 연구목적
2. 연구방법

제2장 패밀리레스토랑의 시장 세분화와 서비스품질
제1절 패밀리레스토랑의 개요
1. 패밀리레스토랑의 개념
2. 패밀리레스토랑의 현황
제2절 패밀리레스토랑의 시장 세분화
1. 마케팅 전략 차원의 시장 세분화
2. 시장 세분화의 효과
3. 시장 세분화 조건 및 과정
4. 세분화의 기준
제3절 패밀리레스토랑의 서비스품질
1. 서비스품질의 정의
2. 서비스품질 평가

제3장 Kano 모델을 이용한 패밀리레스토랑의 서비스품질요소 분석
제1절 Kano 분석
제2절 Kano 분석의 조사 방법
제3절 패밀리레스토랑 서비스품질에 대한 Kano 모델 적용
1. Kano 모델 조사방법
2. Kano 분석 결과

제4장 고객만족계수
제1절 고객만족계수의 도출
제2절 고객만족계수의 활용

제5장 잠재적 고객만족 개선 지수
제1절 기존연구 모형의 한계
1. Kano 분석의 한계
2. 고객만족계수 연구의 한계
제2절 잠재적 고객만족 개선 지수 모형
1. 잠재적 고객만족 개선 지수 조사방법
2. 잠재적 고객만족 개선 지수
제3절 잠재적 고객만족 개선 지수의 활용

제6장 실증 연구
제1절 연구의 모형 및 가설의 설정
1. 연구모형의 설계
2. 연구가설의 설정
제2절 연구방법 및 자료수집
1. 변수의 측정항목
2. 자료수집
3. 기초자료 분석
제3절 연구의 분석결과
1. 측정의 신뢰성 및 타당성 검증
2. 가설의 검증 및 해석

제7장 결론
제1절 연구결과
제2절 본 연구의 한계와 향후 연구과제

※ 참고문헌
※ ABSTRACT
※ 감사의 글
※ 부록1
※ 부록2
※ 부록3

본문내용

패밀리레스토랑의 시장이 커짐으로서 고객 주도적 상황에서는 고객에게 기본적이며 단순한 Needs를 충족시키는 것이 중요하던 과거와는 달리 점차 고객 Needs가 고급화, 다양화, 개성화 되고 있다. 이러한 고객을 만족시키기 위해서는 고객의 요구사항을 정확히 파악하고 능동적으로 대응하는 것이 필요하다. 또한 소비자 요구 사항의 충족․불충족이 소비자 만족에 어떻게 반응되는가에 대한 차이를 분석하는 것이 중요한 문제로 대두되었다. 본 연구에서는 이러한 요구를 충족하기위해 패밀리레스토랑의 서비스품질 결정 요인과 고객만족, 고객만족과 고객의 재방문 의도간의 구조에 관한 연구로서, 기존의 서비스품질과 관련한 문헌연구만을 고집하지 않고 실제 고객의 소리를 바탕으로 연구되었다. 그리고 패밀리레스토랑을 이용할 때 고객의 입장에서 고객만족에 주요하게 영향을 주는 요인이 무엇인지를 제시하는 것을 그 목적으로 하였다.
이를 위해 시장세분화를 인구통계에 따라 20～35세의 젊은 여성으로 구분하였으며 서비스품질에 대한 고객의 품질특성을 분류한 Kano 분석과 Kano 분석의 품질특성차이를 파악할 수 있는 고객만족계수의 연구를 만족시켜 고객의 만족도가 어느 정도 개선될 수 있을 것인가를 파악할 수 있는 잠재적 고객만족 개선(PCSI) 지수를 제시하였다. 이 PCSI 지수의 상위 5개를 패밀리레스토랑의 서비스품질 5가지 속성, 11가지 항목으로 구성되어 있는 측정모델을 제시하였으며, 최근에 패밀리레스토랑을 실제 방문하여 서비스품질을 경험한 고객들을 대상으로 설문조사를 통하여 고객만족에 영향을 주는 속성과 고객만족이 고객의 재방문 의도에 어떠한 영향을 미치고 있는지를 연구하였다.

참고자료

· 참고문헌
· [1] 고호석(1997), “패밀리레스토랑의 기대된 서비스 품질에 따른 이용고객만족도에 관한 연구”, 세종대학교 석사학위 논문, p33
· [2] 김상일(2004), 『대한민국 소비 트렌드』, 원앤원북스
· [3] 김연성, 박영택, 서영호, 유왕진, 유한주, 이동규(2002), 『서비스 경영』, 법문사, p270～271
· [4] 김영섭(2002), “국내 소비시장 고급화에 따른 귀족마케팅 전략에 관한 연구” 중부대학교 석사학위 논문
· [5] 김준형(2004), “우리나라 외식산업의 발전전략연구”, 경원대학교 석사학위 논문
· [6] 김형준(2003), “패밀리레스토랑 서비스품질이 재구매의도에 미치는 영향”, 경기대학교 박사학위 논문
· [7] 신재영, 박기용(1999), 『외식산업 개론』, 대왕사, p207
· [8] 오세영(2003), “요식업에서의 카노방법을 통한 매력요인의 추출” 서경대학교 석사학위 논문
· [9] 윤호철(2004), “V社를 통한 패밀리레스토랑의 서비스 품질 연구”, 『품질아카데미 논문집』제2권 2호, p110～119
· [10] 이상복, 신동설(2002), 『품질기능전개의 이론과 실무』, 상조사
· [11] 이상환, 이재철(1998), 『Service Marketing』, 삼영사, p204～215
· [12] 이유재(1995), “고객만족의 정의 및 측정에 관한 연구”, 『경영논집』, 29권 2호, p145～168
· [13] 이유재(1997), 『울고 웃는 고객이야기』, 연암사
· [14] 이유재(2000), “고객만족 연구에 관한 종합적 고찰”, 『소비자학연구』, 11권 2호, p139～166
· [15] 이유재(2002), 『서비스 마케팅』, 학현사, p78～105
· [16] 임성욱, 박영택(2004), “Kano 품질분석과 AHP를 이용한 투자우선순위”, 『한국품질경영학회 춘계발표논문집』, p76～81
· [17] 임성욱(2005) “Kano 모델을 기반으로 한 잠재적 고객마족 개선 지수의 개발 및 적용에 관한 연구”, 성균관대학교 박사학위 논문, p41～51
· [18] 임정훈, 민대기, 김광재(2004), “Kano 모형에 기반한 소비자 요구사항 분류 : 퍼지 접근방법”, 『품질경영학회』, 31권 3호, p98～113
· [19] 최학수, 강인호, 이병연, 정승환, 김상철, 조문식(2004), 『실전 외식사업 경영론』, 한올출판사
· [21] 니시무라 아키라, 하타 마미코(2002), 『여자의 지갑을 열게하라』, 청년정신
· [22] Chang, H. H., Kim, H. K., and Choi, S. H., (2003), “Prioritizing engineering characteristics in quality function development with incomplete information : A linear partial ordering approach”, International Journal of Production Economics, Vol. 11, No. 1 p1～15
· [23] Franceschini and Rossetto(1998), “Quality function development : How to improve its use", Total Quality Management, Vol. 9, No. 6, p419～500
· [24] Tan, K. C. and Pawitra, T. A(2001), “Integrating SERVQUAL and Kano`s model into QFD for service excellence development”, Managing Service Quality, Vol. 11, No. 6, p418～430
· [25] Timko, M.(1993), “An experiment in continuous analysis”, Center for Quality of Management Journal, Vol. 2, No. 4, p17～20
· 참고 인터넷 사이트
· http://www.marche.co.kr
· http://www.bennigans.co.kr
· http://www.outback.co.kr
· http://www.sizzler.co.kr
· http://www.tgif.co.kr
· http://www.tonyromas.co.kr
· http://www.ivips.co.kr