[관광서비스]서비스 마케팅의 문제점

최초 등록일
2006.06.04
최종 저작일
2006.04
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관광경영 수업에서 내준 과제입니다.

목차

본론
1. 서비스란 무엇인가?
2. 서비스가 가지는 특징
(1) 무형성
(2) 불가분성
(3) 이질성
(4) 소멸성
3. 서비스마케팅의 과제
(1) 서비스 마케팅의 특징
(2) 고객의 각기 다른 욕구에 대응
➀ 고객의 요구에 합치한 서비스제공
➁ 고객요구의 고정화
➂ 고객욕구 변화에 유연한 대응
(3) 경쟁사와 차별화된 서비스 관리
➀ 제품의 유형화로 긍정적인 이미지 개발
➁ 마케팅 믹스의 필요

본문내용

1. 서비스란 무엇인가?
현재 우리가 가장 많이 사용하고 있는 정의는 미국 마케팅 협회에서 정의한 ‘서비스란 판매 목적으로 제공되거나 상품 판매와 연결되어 제공되는 모든 활동과 편익, 그리고 만족 등을 포함하는 개념이다’라는 것이다.
서비스에 대한 정의는 여러 학자들의 주장이 다양하다. 또, 현대 사회에서는 서비스란 말이 너무 광범위하게 사용되고 있으며, 서비스 자체가 매우 다양하고 복잡한 특징을 가지고 있기 때문에 정의하기가 쉽지 않다. 따라서 서비스는 포괄적인 개념으로 이해하는 것이 중요하다.

2. 서비스가 가지는 특징
(1) 무형성(intangibility)
서비스는 구체적인 제품처럼 눈으로 보거나 만질 수 없고, 단지 가시성만 갖는다. 즉 시각, 청각, 미각, 후각, 촉각 등을 이용하여 지각할 수는 있다.
(2) 불가분성(inseparability)
생산과 소비가 분리되지 않고 동시에 일어난다.
(3) 이질성(variability)
서비스의 품질이 항상 일정하거나 고르지 않다.
(4) 소멸성(perishability)
서비스는 생산과 동시에 소명되므로 1회 사용으로 서비스의 편익은 사라진다.

3. 서비스마케팅의 과제
(1) 서비스 마케팅의 특징
일반 제품과 서비스의 차이는, 제품은 유용한 기능을 다하는 기능을 저장하고 있는 반면, 서비스는 서비스 주체로부터 서비스 대상에 제공되는 기능을 가진다. 그러므로 제품은 일반적으로 사용자, 장소, 시간과는 관계없이 획일적인 기능을 발휘하지만 서비스는 서비스 제공자와 고객과의 커뮤니케이션의 밀도나 고객의 서비스 생산과정에의 참가, 협동 정도에 따라 다른 기능을 초래한다.

참고 자료

관광과 서비스<김진탁 강인호 외/현학사/2004.2.25>
호텔 외식 관광마케팅<김형순 김영태 옮김/석정/2004.8.25>
마케팅<최종필/학문사/2002.8.25>
http://blog.naver.com/dayon6162?Redirect=Log&logNo=40008968130<정용대 충남대 경영학과 교수님의 글>

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