[경영학의 이해]eCRM의 사례연구

소개

e-CRM의 성공, 실폐 사례를 조사하여,
토의 문제를 만들어 그 답을 서술한 레포트 입니다.
eCRM에 대한 정의와, 관련 자료들이 풍부합니다.
잘 활용하시길 바랍니다.

목차

1. 경영과 정보기술의 만남 e-CRM
2. e-CRM 의 정의
3. e-CRM 구축의 전략 방향과 프로세스
4. e-CRM의 성공사례
5. 국내 기업의 e-CRM과 광고
6. e-CRM의 실패 사례
7.국내 e-CRM 시장의 성숙 장애요인
8.토의문제

토의문제 ) E-CRM의 성공 · 실패 사례와 국내시장의 성숙 장애요인을 분석하여, e-CRM의 중요성과 그 효과, 그리고 한계점을 알아보고, 앞으로 E-CRM의 발전방향 등을 토의하자.

본문내용

경영과 정보기술의 만남 e-CRM
최근 들어 신기술 및 인터넷 등 정보 네트워크가 발달되어 기업 경영의 활동 여건은 그 어느 때보다 많이 변해가고 있다. 기업들은 이러한 시장 환경에 적응하기 위해 제품 혹은 서비스 자체보다도 고객에 대한 효과적인 관리가 기업에 최대의 수익을 가져온다는 사실을 인식하게 되었다. 즉, 기업들에게는 그들이 보유하고 있는 고객에 대한 자료를 수집 ․ 통합 ․ 가공 ․ 분석하여 그들의 특성에 맞는 마케팅 활동을 계획 ․ 수행 ․ 평가 ․ 수집하는 고객관계관리(Customer Relationship Management : CRM)가 요구되어진 것이다.
그러나 이러한 패러다임 변화에 부응할 수 있는 CRM은 오프라인을 기반으로 하고 있어 고객행동 패턴 추적의 어려움, 고객지원 인력의 증가로 인한 설비․인건비 부담, 고객 활동시간․장소 제약, 고객 정보수집․유지의 어려움, 대다수 단방향 커뮤니케이션 등의 문제점이 발생하였다. 또한, 인터넷과 e-비즈니스 기업의 급성장에 따른 고객데이터의 중요성이 증가하게 되어 이를 해결하려는 요구의 일환으로 인터넷을 통해 고객 데이터를 수집하고 고객과 커뮤니케이션 할 수 있는 e-CRM(electronic CRM)이 등장하게 되었다.

e-CRM 의 정의
e-CRM은 인터넷이 주요 고객 채널이 되는 eBusiness 환경에서 eBusiness 프로세스 기반하에, 웹 고객데이터를 이용하여 고객성향을 분석하고 이를 바탕으로 기업의 마케팅, 영업, 서비스 비즈니스 프로세스의 자동화 및 최적화를 통한 고객관리를 함으로써 고객만족을 극대화하고 고객으로부터의 수익을 최대화하는 일련의 활동이다. 즉, 오프라인기업의 타겟 마케팅을 가능케 하는 것이 CRM이라면 eCRM은 온라인상에서 고객의 행동과 성향을 분석해 고객만족을 극대화하고 실시간 원투원마케팅(One to one Martketing)을 실현해 주는 것이다.

참고자료

· 없음