[사회복지]서비스의 질

소개

서비스의 질

목차

제 1절 서비스의 개념 및 특성
제 2절 서비스 질의 정의와 특성
제 3절 총체적 품질관리 (TQM: Total Quality Management)
제 4 절 TQM과 QC와의 관계 및 주요기법
제 5 절 서비스 질 관리의 사례와 한계

본문내용

제 1절 서비스의 개념 및 특성

◎ 서비스의 정의
서비스에 대한 정확한 정의가 필요하지만 서비스에 대한 개념은 학자들 간의 관점에 따라 조금씩 차이를 보이고 있기 때문에 “서비스란 이것이다”라고 명확하게 개념을 정의할 수 는 없다.
◎ 서비스의 속성과 문제점
서비스와 유형적인 제품과 비교해 볼 때 여러 가지 속성을 가지고 있다
① 무형성: 서비스는 사전 구매단계에서 고객들이 지각할 수 있는 완벽한 물리적인 형 태가 결여되어 있다는 것을 의미한다. 무형성으로 인하여 저장이 불가능하다.
② 이질성 : 서비스는 표준화하기 어렵다는 것을 뜻한다. 이질성으로 인하여 표준화와 품 질통제가 곤란하다.
③ 소멸성 : 서비스는 저장할 수 없다는 것을 의미한다. 소멸성으로 인하여 재고로서 보 관하지 못한다.
④ 생산과 소비의 비분리성 : 서비스는 거의 동시에 창출되고 소비된다는 것을 뜻한다.
이러한 속성들은 서비스를 재화와 뚜렷하게 구별짓게 한다. 비분리성으로 인하여 집중화된 대규모 생간이 곤란하다.

제 2절 서비스 질의 정의와 특성

◎ 질(Quality) 의 정의
일반적으로는 대상에 따라 각각 다른 의미를 내포하고 있지만, 공통적인 의미는 고객의 심리적인 사전 기대의 욕구를 충족시키기 위해 서비스 제공자가 제공하는 유형의 제품과 무형의 서비스의 총합이라고 정의 할 수 있다.
◎ 여러 가지 관점에서 서비스 질의 개념
① 서비스 우수성의 관점 : 질은 말 그대로 뛰어난 것을 의미하므로 이 관점에 의해서는 서비스의 질이 정확하게 정의 될 수 없다.

참고자료

· 없음