[관광]서비스의 중요성

소개

환대산업과 여행시장에 종사하고 있는 두 그룹의 사람들이 누구인가 하는 것과 그들의 상호 작용에 대한 설명
종업원 선택, 오리엔테이션, 훈련, 자발적으로 서비스의 질을 향상 시키는 프로그램에 대한 설명
종업원에게 권한을 부여하며 이것이 고객 만족에 얼마나 중요한지에 대한 설명......

목차

1. 학습목표
2. Overview
3. The people in hospitality and travel marketing
4. People and services marketing
5. The importance of service quality
6. Total Quality Management
7. TQM에 대한 다섯 가지 중요한 규칙
8. Employees : Managing internal Customers for Service Quality
9. Staff Selection, Orientation, and Training.
10. Staff behavior, Appearance, and uniforms (종업원의 행동, 외모, 유니폼)
11. Measuring Service Quality
12. Relationship Marketing : Treating guests as people
(관계마케팅 : 고객을 사람으로 취급하기)
13. The Customer Mix (고객믹서)
14. Chapter Summary (요약)

본문내용

5. The importance of service quality
현장에서 고객을 제일 먼저 대하는 종업원들이 가장 중요한 역할을 하며 최고의 환경, 시설이라 할지라도 무관심. 무뚝뚝하며, 불친절한 서비스로 인해 손상을 입게 마련이다. 광고를 아무리 잘하고 구호가 훌륭하다고 할지라도 평균이하의 서비스로는 안된다는 것이다. 고객을 만족시키기 위해서는 두 가지를 잘해야 한다. (1) 좋은 상품(식사, 방, 비행기 좌석등)을 제공하는 것과, (2) 좋은 서비스를 제공하는 것이다. 환대산업과 여행산업에서 사람이라는 요소는 굉장히 중요하지만 조정하고, 표준화하기가 어렵지만 위의 적어도 위의 두 가지 요소<(1),(2)>와 똑 같이 중요하게 다루어져야한다는 것이다.
그런데 대부분의 marketing text book에서는 이 요소를 무시하고 있다는 것이다. 전문가들은 성공하느냐 실패하느냐 하는 것은 제공되어지는 서비스의 질에 달려 있다고 믿고 있다. 전통적 관으로 보면 사람이라는 요소와 좋은 상품을 별개의 것으로 보지만 이 둘은 아주 밀접한 관계에 있다. 최고의 인적자원, 정책, 그리고 실행을 가지고 있는 회사 즉 예를 들면 Walt Disney, McDonald, Ritz-Carlton Hotel Company 그리고 Four Seasons Hotel 같은 회사들은 종업원과 고객 사이에서 일어나는 서비스 만족으로 인해 다시 찾으며 입소문으로새로운 고객을 유치하고 있다는 것이다. “서비스 marketing에서 가장 핵심은 service이며 서비스 질이야 말로 서비스 시자에서 기초이다”라고 한 Berry와 Parasuraman 말처럼 회사는 고객에게 제공되는 서비스의 질을 다루는 절차를 가져야 한다.

참고자료

· 없음