[경영]서비스란

소개

서비스에 대해

목차

서 론

본 론

1. “서비스 논리”에 근거한 seamless 시스템
2. 운영 경영
3. 마케팅
4. 인적자원 관리
5. 연구와 개발
6. 재무
7. 기능적인 이음새부분 함께 붙이기


결 론

본문내용

서 론

현재 우리나라는 모든 산업에 있어서 서비스가 모든 기업활동에 바탕이 되어 사회전체가 서비스 경제체제로 이행되고 있는 추세이다. 대부분의 기업들이 시장에서 살아남기 위해 그 기업에 대한 이미지를 고취시키고 고품질의 상품을 생산하여 고객을 만족시키기 위해 노력하고 있으며, 또한 각 기업은 그 기업의 충성고객을 확보하기 위한 전략을 구상하는데 노력하고 있다. 현재 소비자의 욕구는 매우 다양하고 욕구의 개념도 시대의 흐름에 따라 변하고 있어 그것에 맞춰 서비스 경제도 함께 성장하고 있다. 그러므로 지속적인 서비스 산업의 발전을 위해서는 각 기업에 적합한 고객 중심적인 서비스 시스템의 구상이 필요한 때이다.

1. “서비스 논리”에 근거한 seamless 시스템

Seamless를 계획하는 목적은 모든 조직적인 기능의 활동을 유도하는 “서비스 논리”에 있다.
마케팅 논리나 운영 논리와 같은 다른 논리나 원리들은 사업을 좌우할 수 있다. 이러한 논리는 내부적으로 부분적인 필요에 초점을 맞추고 서비스 전달에서는 흔적을 남기며, 외부적으로는 고객 기대, 요구, 가치 인식에 중점을 둔다. 서비스 논리의 적용은 외부적으로 고객에게 가치를 주는 기능에 초점을 맞춘다.

2. 운영 경영

운영 경영(OM)의 논리는 마케팅 논리와 충돌한다.
마케팅 전략은 수요자 측의 경영(욕구 충족의 상품과 서비스의 확인, 이해, 창조)을 구현하고, 운영전략은 공급자 측의 경영(상품과 서비스를 생산하고 전달)에 관심을 둔다.
고객은 OM과 마케팅 사이에서 문제의 근원이다. 고객출현은 운영에 문제가 될 수 있지만, 마케팅은 고객을 투입하기 위해 노력한다.

ꋮ 마케팅 효율(수요에 접근)과 운영 효율(비용 효율적인 방법에서 수요를 만나는 것)사이의 교환에서 OM
→ 유효성을 추구하는 낮은 양, 낮게 규격화된 형태의 유통 시스템 (ex, 가격이 높은 프랑스 음식점)
→ 대효능을 강조하고 있는 높은 양, 높은 규격의 유통 시스템(ex, McDonald`s)

운영은 시설면에서 효율적인 공간 사용을 강조한다. 마케팅 담당자들은 서비스 “공장”을 더 융통성 있고 소비자가 신뢰할 수 있도록 만들려고 노력한다. 예를 들면, 운영은 서비스가 통영되어진 순서대로 장비나 노동과정이 잇달아 일어나도록 배치하는 조립라인 배정과 같지만, 마케팅은 필요하지 않는 “조립라인”에서는 단계를 건너뜀으로서 고객들이 시간을 절약할 수 있다는 것을 보장하기 위해 운영을 조정하기도 한다.

참고자료

· 없음