[경영]금융환경의 변화에 따른 기업은행 CS 향상방안

소개

고객만족도

오늘날의 시장에서 고객 불만족이란 문제는 새롭게 제기된 것이 아니라 이미 널리 알려진 문제점입니다. 1996년 1분기와 2001년 3분기 사이의 산업 평균 미국 고객 만족 지표(American Customer Satisfaction Index, ACSI)는 2.6%나 하락했으며, 몇 개의 특정 분야에서는 3배내지 5배나 떨어진 것으로 나타났습니다.

일부 분야에서는 평균보다 좋은 수치를 나타내기도 했지만 각각의 산업과 선두 업체들이 쇠퇴기를 경험하고 있습니다. 1994년 4분기와 2001년 4분기 사이에 소매 고객 만족도는 상대적으로 평이하게 나타났지만 한 선두 업체의 경우 같은 기간 동안 무려 8%나 하락하였습니다. 즉, 고객이 행복하지 않다면 그들은 소비하지 않는 다는 사실입니다.

실제로 한 분기 늦은 그래프를 그려보니 고객들의 소비 경향과 만족도는 거의 일치해서 변화했습니다.

목차

1. 고객만족과 고객소비와의 관계

2. 고객 불만족이 주주 가치에 미치는 영향

3. 고객만족 실패이유 - 경제적 측면
- 기술 측면
- 고객들의 측면

4. 은행권의 승자와 패자

5. 성공하는 방법 - 고객에 대한 이해
- 고객가치의 경제성

6. 고객 전향 전략

7. 최근 타 금융권 CS 강화 전략 사례를 통한 발전 방안 모색

8. 결론

본문내용

고객 만족

고객 불만족은 분명히 주주 가치에 영향을 주고 있습니다. 간단히 말해 고객이 더 이상 그 회사의 제품을 구매하지 않는다면 회사의 수익은 떨어지게 됩니다. 고객의 입장에서는 불만스러운 회사에 실망하고 다시 거래하지 않는 경향을 보이며 더욱 걱정스러운 것은 그들이 다른 사람들과 불만을 공유하여 새로운 잠재 고객마저 잃는 결과를 가져온다는 사실입니다

유감스럽게도 그 영향은 매출의 하락에만 그치지 않습니다. 기업은 잃은 고객을 보충하기 위하여 새로운 고객 확보에 더욱 많은 돈을 지출해야 하기 때문에 비용 역시 상승하게 됩니다. 게다가 고객 불만족을 해결하기 위한 비용까지 고려해야 합니다. 이렇게 수익이 잠식당하고 있는 경우 들을 볼 때 고객 만족이 주주 가치에 중요한 영향을 끼치는 것은 분명한 관계로 보입니다. 지난 6년 동안의 미국고객만족도(ASCI)와 S&P 수익 성장률을 비교해 보면 그 연관성은 더욱 설득력이 있다는 것을 알 수 있습니다.

참고자료

· 없음