[경영, 마케팅]호텔관계마케팅의 실행요인이 고객신뢰, 고객만족에 미치는 영향

소개

관계마케팅이 고객신뢰와 고객만족에 어떤 영향을 미치는지 분석한 자료.

목차

Ⅰ 서 론
1. 문제제기 및 연구목적
가. 문제의 제기
나. 연구의 목적
2. 연구 범위와 연구 방법
가. 연구의 범위
나. 연구의 방법

Ⅱ 연구의 이론적 고찰
1. 호텔 관계마케팅에 관한 이론
가. 관계마케팅의 개념
나. 호텔기업 관계마케팅의 특성
다. 호텔기업 관계마케팅의 필요성
2. 관계마케팅 실행요인 및 고객신뢰, 고객만족
가. 관계마케팅 실행요인
나. 고객신뢰
다. 고객만족

Ⅲ 연구모형제시 및 연구 가설설정
1. 연구 모형 및 연구 가설의 설정
가. 연구 모형
나. 연구 가설설정
2. 변수의 조작적 정의
가. 관계마케팅 실행요인
나. 고객신뢰
다. 고객 만족
3. 표본의 선정 및 자료수집

Ⅳ 가설의 검증 및 결과의 해석
1. 자료의 분석
가. 자료의 인구 통계적 특성
나. 측정 항목의 신뢰도 분석
2. 연구 가설의 검증 및 결과 해석
가. 가설 1의 검증
나. 가설 2의 검증

Ⅴ 결론
1. 연구결과의 요약 및 시사점
가. 연구 결과의 요약
나. 시사점 제시
2. 참고문헌
가. 국내문헌
나. 국외문헌
3. 설문지

본문내용

Ⅰ 서 론

1. 문제제기 및 연구목적

가. 문제의 제기

최근 주 5일제의 실시와 더불어 관광 시장의 수요가 증가하면서 호텔의 고객 유치를 위한 노력이 날로 심화 되고 있다. 그러나 서비스 수준의 평준화와 신규 호텔기업의 출현, 호텔 이용 고객의 다양한 욕구 변화와 높아지는 기대치를 만족시키기에는 많은 비용과 노력이 필요하며 따라서 호텔기업은 불확실한 신규고객 유치보다는 기존 이용 고객의 이탈을 방지하고 이용 고객과의 지속적인 관계를 장기적으로 유지하여 호텔기업이 제공하는 상품 및 서비스에 대한 이용 고객의 만족도를 높여줌으로써 고객 신뢰도를 높이고 애호고객으로의 전환이 가능하도록 할 필요성이 대두되고 있다. 일반적으로 신규고객 유치 비용은 기존 고객을 유치하는 비용의 5배라고 한다. 즉 신규 고객 유치 전략보다는 기존 이용 고객과의 지속적인 거래유지를 통해 보다 저렴한 비용으로 고객 관리를 함으로써 장기적으로 호텔기업에 이익이 되는 관계마케팅에 관심을 모으고 있다.
관계마케팅이란 호텔기업이 고객 등 이해 관계자와의 신뢰도 증진을 통하여 고객만족을 극대화 시키고 이를 통하여 고객과의 굳건한 관계를 구축함으로써 기업의 경쟁 우위를 점하는 전략을 말한다.
이러한 관계마케팅은 호텔기업의 고객 유지와 기업과 이용 고객과의 관계 지속성을 높여주어 장기적으로는 고객 신뢰와 고객만족감을 높여 주는데 기여하여 보다 쉽게 높은 고객 애호도로의 전환이 가능하며, 결과적으로는 호텔 기업의 경제적 자산으로 인식하게 될 것이다.
호텔 기업의 관계마케팅은 이용 고객지향 측면에서 수립되어져야만 하고 고객유지와 이용고객과의 관계지속성은 장기적으로 고객 신뢰를 높여주는데 도움을 주어야하며 이를 통해 고객 만족 수준을 높여야한다. 날로 심화되는 고객 유지를 위한 경쟁 환경 속에서 이용고객 개개인을 대상으로 이탈을 방지하고 지속적인 관계를 유지하여 신뢰도와 고객만족을 이끌어 내는 관계마케팅의 필요성이 강조되고 있는 흐름을 반영하여 본 연구에서는 이와 같은 관계마케팅이 호텔기업에 대한 고객의 신뢰도와 고객만족에는 어떠한 영향을 미치는지에 대해 연구하고자 한다.

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