[서비스마케팅]서비스 대면과 고객행동

소개

서비스 대면과 고객행동
CHAPTER 2
(Consumer behavior in service encounters)

1. C.Lovelock & J.Wirtz / 2003년 /
Services Marketing: People, Technology, Strategy
2. 김연성 외 5인 / 법문사 / 2002년 / 서비스경영 전략, 시스템, 사례
3. Ogmi교육원 교육자료 / Ogmi / 2004 / 대고객서비스 실천교육

목차

1) 서비스운영과 고객의 밀접한 관계
2) 고객을 어떤 형태로 구분할 것인가
3) 고객을 만나는 결정적 순간!
4) 고객의 서비스 구매과정의 구성
5) 고객요구와 기대치
6) 서비스 시스템
7) 결론
참고문헌

본문내용

7) 결론
서비스는 고객과의 접촉정도와 방법, 전달과정과 이를 관리하는 과정 전반에서 이루어지고 있다. 서비스를 창조하고 효과적으로 전달하기 위해 고객을 관리하고 이해하는 것이 가장 중요하며 또한 서비스를 전달하는 전달자(또는 물리적 시설)의 역할도 오랜기간동안 고객과 조화로움을 이루며 만들어지는 것이다.
고객이 원하는 만족할만한 서비스를 위해 고객의 평가, 판단 그리고 어떻게 마음속에 새기느냐가 중요하고, 서비스 품목을 전략적으로 디자인하고 전달하는 효과적인 방법을 모색하는 것 또한 중요하다.
또한 서비스를 전달받기 위해서는 시장상황과 물리적인 요소, 전달방법 등이 모두 밀접한 관계를 이루고 있다.
물론 서비스의 특성상 가상적이며 질을 평가하는데 주관적인 요소가 많이 포함되는 어려움이 있지만 이를 극복하기 위해 서비스 시스템의 구조를 이해하고 이에 적절한 서비스를 하는 것이 중요할 것이다.
서비스 산업의 특성과 구조를 이해하고, 보다나은 서비스를 위하여 우리는 고객을 만나 서비스를 하는 바로 그 현장에서 고객이 원하는 바를 서비스 함으로써 감동을 주어야 한다. 전통적인 마케팅믹스의 결과로 보여지는 요소와 더불어 여러 가지 형태의 부가적인 요소를 통하여 고객에게 보다 나은 만족감과 기대치를 주는 것이 중요하다고 할수 있겠다.

참고자료

· 1. C.Lovelock & J.Wirtz / 2003년 /
· Services Marketing: People, Technology, Strategy
· 2. 김연성 외 5인 / 법문사 / 2002년 / 서비스경영 전략, 시스템, 사례
· 3. Ogmi교육원 교육자료 / Ogmi / 2004 / 대고객서비스 실천교육