[전자상거래]【A+】성공적인 CRM(Customer Relationship Management)의 전략적 접근과 과제

소개

성공적인 CRM(Customer Relationship Management)에 관련 된 자료입니다. 수정된 자료입니다.

목차

제 Ⅰ장 서 론

제 Ⅱ 장 CRM에 대한 이해
1. CRM의 배경
2. CRM의 기본 지침
3. CRM의 성공적 수행을 위한 제언

제 Ⅲ 장 CRM의 전략적 과제와 접근 방법
1. 고객자산의 극대화
2. `Outside In`으로 발상 전환
3. 역량으로의 연결

제 Ⅳ 장 국내외 CRM 구축 현황
1. 국내외 CRM 시장
2. 국내의 CRM 구축 공급 업체 현황
3. 산업별 CRM 구축의 포인트
4. CRM 구축 프로젝트 관리의 포인트

제 Ⅴ 장 결 론

본문내용

21세기는 지식 정보화 사회로 정보를 지식화 하여 잘 정제하고 활용하는 것이 주요 관건이 되고 있다. 지식 정보화의 시장 경제에서 고객의 요구 사항은 다양해지고 기업 간의 경쟁이 심화되고 있다. 고객의 정보를 얼마나 잘 관리하고 잘 정제하였는지가 핵심 요인이 된다. 고객 정보를 잘 관리하고 이를 기업 조직에 잘 반영하여 고객과의 관계를 잘 구축한 경우 기업 경영에 좋은 성과를 거두고 고객별로 차별화 된 서비스를 제공하는 기업의 경우 더 많은 실적을 올리고 있다.CRM(Customer Relation ship Management: 고객관계관리)이란 말 그대로 고객과의 관계를 효과적으로 관리하는 기법이다. 고객 관리에 필요한 요소들인 기술 인프라, 시스템 기능, 사업 전략, 조직의 경영 능력, 고객과 시장에 관련된 영업 정보를 고객 중심으로 정리하고 통합하여 고객의 활동을 개선하고, 고객과 장기적인 관계를 구축하면서 기업의 경영 성과를 개선하기 위한 경영 방식이다.CRM(고객 관계 경영)의 구축 필요성에 대한 논의는 무성하지만, 그 구축 방법은 누구도 명쾌하게 제시하지 못하고 있다. 본고에서는 CRM의 구축 단계별로 짚어봐야 할 포인트, 다양한 산업별로 CRM을 구축할 때 초점을 맞추어야 할 포인트, 또 CRM 프로젝트를 진행할 때 발생할 수 있는 문제점을 예방/해결할 수 있는 포인트에 대해 생각해 보기로 한다.지난해부터 거세게 불어온 CRM 열풍은 아직까지도 e-비즈니스 기업들과 오프라인 기업들을 달구고 있다. 그런데 CRM에 대한 관심은 매우 크지만, CRM의 구축과 실행에 관해서 속시원한 해답은 없는 실정이다. CRM과 관련된 벤더들은 모두 자신의 솔루션이 정답이라고 주장하고, CRM을 구축해야 하는 기업들은 혼란 속에 빠져 있다.

참고자료

· [1] “데이터베이스 마케팅의 핵심 성공요인에 관한 연구" 김동정, 동국대학교 경영대학원 석사논문, 1998년
· [2] “고객만족 중심의 국내 은행의 마케팅 전략" 최관진, 경희대학교 경영대학원 판매관리 석사논문, 1998년
· [3] "데이터베이스마케팅" 하대봉, 박찬욱, 연암사, 1997
· [4] "마케팅 원리" 박찬수, 법문사, 2000
· [5] "e-CRM 솔루션 전략과 운용" 송현수, 포시엠 CRM 연구센터, 2001년
· [6] "국제 마케팅론" 원종근, 현인규, 법문사, 1998년
· [7] "현대 마케팅론" 유필화외 2인, 박영사.1998년
· [8] “CRM 사업의 성공적 정착을 위한 연구” 서경, 건국대학원 석사 논문, 2001년
· [9] “2002 CRM 시장 및 기술 전망”, 류승범, 2002년 소프트웨어산업 부문별 시장 및 기술 전망 세미나, 2002