서비스기업의 종업원과 고객만족간의 관계, 서비스 BSC , 서비스품질모형(SERVQUAL)에 대하여...

소개

곳곳에 배치되어있는 도표가 인상적입니다.

서비스 기업의 종업원 만족과 고객만족간의 관계에 대하여 상세한 설명이 되어있으며,
서비스 BSC를 항공사에 적용하여 설명되어져 있습니다.

또한
서비스품질의 모형(SERVQUAL)에 대한 장기적 관점의 서비스품질 향상방법에 관하여 설명되어져 있습니다.

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목차

1. 서비스기업의 종업원 만족과 고객만족간의 관계에 대해 설명하시오.
서론 - 본론 - 결론

2. 서비스 BSC란 무엇이며, 이를 항공사에 적용하여 제시하시오.
- BSC의 정의
- BSC의 역할
- BSC에서 말하는 균형(Balanced)의 의미
- BSC의 역할(의사소통의 활성화 도구 측면)
- BSC의 구성요소
- BSC 구축의 핵심성공요인
BSC의 응용

3. 서비스기업을 이용하는 사용자의 인식에 의해 결정되는 서비스품질의 모형(SERVQUAL)을 제시하고 장기적 관점의 서비스품질 향상에 대해 설명하시오.
◎ SERVQUAL은 서비스품질 측정 도구
- 서비스품질의 정의
- 기대에 영향을 미치는 요인들
- 서비스품질의 차원

<서비스 품질에 대한 고객의 평가>
<서비스품질 평가 10개 차원과 SERVQUAL의 5개 차원>
<인지한 서비스품질 모형>
<서비스 품질의 격차모형>

◎ 어떻게 하면 서비스품질을 높일 수 있을까?
- 서비스품질 향상 방안

<서비스품질 향상 방안 및 실천방안>

본문내용

1. 서비스기업의 종업원 만족과 고객만족간의 관계에 대해 설명하시오.

서 론

우리경제는 1953년 GNP가 $67, 1977년은 $1000, 1998년 $10000(GDP)정도 수준으로 약 50년 사이에 100배 이상의 고속성장의 대업을 이루었다.
유럽의 경우 100배의 성장을 이룰 수 있는 기간은 약 100년에서 150년 정도의 기간이 걸린다는데 우리는 약 50년 사이에 브레이크 없는 전동차처럼 무한 질주하여 왔던 것이다.

사회현상 변화가 이렇듯 노동사회 또한 변화의 급물살을 타고 있다.

노동인구가 일반적 지식을 쌓아가고 더욱 세련되어 가는 이유는 미디어에의 노출 때문이다. 미디어를 통해 사회에서 지식의 교류가 빠른 속도로 이루어지고 있다. 사람들은 점점 비판적으로 되어가고 권위에 순응하기를 거부하며, 더욱 냉소적인 경향을 띄게 되었다. 이러한 태도의 변화는 특히 젊은 세대에서 확산되어 모든 노동인구 계층(임원, 중간관리자, 육체노동자 할 것 없이)에서 확연하게 나타나고 있다.

교육수준의 향상은 경영에 이점이 있다. 하지만 심각한 도전에 직면하기도 한다. 앞으로 노동인구는 더욱 다양한 가치관을 갖게 될 것이며, 경영진은 그런 노동자들과 상대해야 한다. 이미 지적했듯이 이러한 변화는 젊은 노동자 계층에서부터 시작될 것이다.

가치관 변화의 가장 뚜렷한 예는 직업윤리에 대한 신념의 추락이다. 한때는 대부분의 사람들이 노동은 본래부터 좋은 것이라고 믿었다. 그러한 신념으로 현재의 번영을 이룩했다는 것을 부인할 사람은 거의 없을 것이다. 하지만 그것은 산업사회의 윤리관이었다. 오늘날은 경제적 선진사회의 소비 윤리관이 생겨나고 있다. 동등한 기회와 힘든 노동의 가치를 강조하기보다는 이제 동등한 결과를 요구하는 시대가 도래한 것이다. 이러한 신종 유형은 개인보다 사회에서 구성원 개개인에게 최소한의 생활수준과 생활수준의 지속적 성장을 제공해야 한다.

참고자료

· 없음