[조직행동론] 정서노동자(emotional labor)의 채용 및 관리 방안

소개

최근 중요성이 부각되고 있는 정서노동자에 대한 선발에서 관리 방안 까지를 연구한 자료 입니다.

목차

1.여는글
2.정서와 정서노동에 관한 정의
3.기업의(e-mart)의 정서노동자 면접조사
4.정서노동자 선발 평가 기준
5.정서노동자의 관리 방안
6.맺음말

첨부
1.면접조사 양식
2.EI테스트 양식
3.참고 문헌

본문내용

요즘 대부분의 대학생들은 극심한 경제 불황으로 인해 자신의 용돈을 충당하기 위해서 혹은 학비를 벌기위해서 아르바이트를 하고 있거나 한번쯤은 해본 경험들을 가지고 있다.
이러한 일들의 대부분은 서비스와 관련된 일들이다. 식당에서 음식을 나르고 서빙을 돌린다든지, 주유소에서 주유원으로 일을 한다던지, 다른 학생들을 가르치는 과외를 한다던지 사람을 상대하는 즉 고객을 대상으로 서비스란 가치를 제공하는 일을 하게 된다.
이러한 일을 하면서 우리는 고객을 상대함으로써 생기는 여러 가지 어려움을 경험하게 된다. 예를 들어 외식서비스업의 경우 바쁜 시간대에 주문이 몰린 상태에서 주문한 음료가 조금 늦게 제공되었다고 해서 화를 내는 고객이나 무조건 반말부터 하는 고객, 자신의 음료나 음식의 맛이 개인의 주관적인 입맛에 맞지 않다고 화를 내는 고객 때문에 분노와 같은 불쾌한 정서를 경험하게 된다고 하더라도 웃는 얼굴로 상냥하고 정중하게 사과를 해야 하는 것 등을 들 수 있다. 대부분의 대학생들이 사회초년생으로써 이러한 상황에 처하게 되었을 때 당황하고 어떻게 대처해야할지 몰라 난감해 한다.
이런 대부분의 서비스 직무는 뒤에 다시 언급되어질 정서노동에 해당된다.
서비스직무 뿐만 아니라 다른 일들도 예외는 아니다. 하지만 서비스직무가 다른 직무에 비해 더욱더 정서노동의 강도가 심하다. 이로 인해 서비스종사자들의 이직률은 다른 직종에 종사하는 사람들에 비해 훨씬 높은 편이다.
기업의 입장에서는 이러한 높은 이직률에 의해 발생하는 비용이 상당하며, 정서노동에 유연하게 대처하지 못하는 상황이 빈번히 발생하는 경우엔 기업이미지에 큰 손상을 입게 된다.
이에 우리 조는 emotional labor의 고충과 현재의 관리 방안 등을 조사 및 연구
하였으며 우리 조 나름의 고충 해결 방안과 새로운 관리 방안을 연구해 보았다.
emotional labor의 범위가 워낙 방대하여 서비스업종에서 고객에게 직접 서비스를 제공하는 직원과 그들을 직접 관리하는 관리자들로 연구 범위를 제한하였음을
미리 밝혀둔다.

참고자료

· 김민주(1998), “호텔종업원의 간정노동이 직무연관태도에 미치는 영향” 한국관광학회
· 윤세훈, 김상표, 김은민(2000), “감정노동: 조직의 감정표현 규범에 관한 질적 연구”,산업노동연구 6권 1호
· 정진주(2004), “산업구조의 변화에 따른 직업병의 새로운 발생 원인(감정노동과 정신건강), 일과건강 창간호
· 스티븐 코비(1994) “성공하는 사람들의 7가지 습관”
· 김은정, 유태용(?) “외식서비스업 종사자의 직무특성과 개인특성이 이직의도와 직무수행에 미치는 영향”, 광운대학교 산업심리학과
· ※이외에 많은 인터넷 자료 및 신문 기사 등을 참고 하였으며 본문 중간 중간에
· 참고문헌을 표시 하였음.