[경영학] 고객 만족 경영 기업 사례 분석

목차

1. 들어가며

Ⅱ. 고객만족 경영의 도입배경 및 중요성
1. 고객만족경영이란?
2. 기업의 고객만족경영의 도입배경
3. 기업입장에서의 고객만족경영의 중요성

Ⅲ. 고객만족경영 사례
1.SK텔레콤의 고객만족경영 사례
2.교보생명의 고객만족경영 사례

본문내용

. 고경쟁의 특징을 갖는 현대시장에서 기업들이 경쟁우위를 확보하기 위한 가장 결정적이고 궁극적인 전략적 수단이 되고 있는데, 이 개념을 채택하여 전사적으로 확대. 실시하고 있는 기업들은 시장점유율과 매출 및 이익증대에 매우 큰 효과를 올리고 있다. 고객만족경영이 기업경영의 새로운 전략적 수단으로 대두되는 이유는 다음과 같다.
첫째, 이 개념이 현대시장에서 당연시 되어왔던 고객 내지 시장지향적 경영철학의 자연스럽고 당연한 연장선상에서 구체화된 개념이며, 둘째, 물질뿐 아니라 정신적 풍요를 추구하는 성숙된 경제사회의 참모습과 일관성이 있는 것이며, 셋째, 무엇보다도 그 깊이와 폭(globalization)을 더해가고 있는 경쟁으로부터의 주요한 탈출구로서의 역할을 해줄 수 있기 때문이다.


Ⅲ. 고객만족경영 사례

1. SK 텔레콤의 고객 만족 경영 사례

SK텔레콤은 모든 경영활동을 할 때 고객의 입장에서 고객중심적 사고를 가지고 의사결정을 함으로써 고객을 만족시키고 이를 통해 회사도 성장하는 것을 추구하는 고객중심 경영을 실천을 기업 최대의 목표로 삼고 있다. 이는 모기업의 ꡒ고객이 OK할 때까지, OK! SK!ꡓ라는 광고 모토와 무관하지 않다. 게다가 최근에는 한석규를 광고 모델로 활용하여 ꡒ말하지 않아도 통하는 대표 번호ꡓ로서 이미지를 각인시켜 기존 이용 고객의 충성도를 높이고, 새로운 고객에게는 가장 갖고 싶은 휴대 번호로서 자리 잡아가고 있다.
SK텔레콤의 고객만족 경영의 시작은 21세기 무한경쟁시대에 적응하기 위한 과감한 변신시도를 위해 '97년 3월 CI를 한국이동통신㈜에서 SK텔레콤으로 변경하면서 TOP 경영진의 강력한 고객만족경영의지 표명과 함께 회사 경영의 최우선 과제를 고객만족에 두고 총체적 고객만족경영을 추구한 데에서 였다.
실제적인 고객 중심 경영의 실천 이력을 살펴보면, 1997년에는 접점의 고객만족(CS)를 중심으로 하는 CS경영체계를 도입하였고, 1998년에는 총체적 CS를 통한 CS경영체계를 정착시키고자 노력하고 있으며, 1999년은 CS경영의 생활화를 통해 세계일류의 CS수준으로 도약하겠다는 목표를 가지고 고객만족경영을 추진하고 있다.
2001년에는 고객정보보호 캠페인을 실시하고 있다. 즉, '고객정보 유출은 범죄행위입니다.ꡑ라는 문구를 SK텔레콤 전 직원의 PC와 전화기에 스터커로 붙였다. 이는 고객정보 유출에 대한 경각심을 불러 일으키기 위한 조치라고 할 수 있다.

참고자료

· 없음